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Marco Arroyo Flores
Viceministro de Economía
La creciente conflictividad social y la saturación de la vía judicial obligan a replantear los mecanismos tradicionales de resolución de disputas. En este escenario, la justicia administrativa surge no solo como una alternativa válida, sino como una herramienta indispensable para atender de manera oportuna y eficaz los conflictos que tienen lugar en las relaciones de consumo.
Una instancia como la Comisión Nacional del Consumidor (CNC), órgano desconcentrado del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), cumple un papel fundamental en la protección y defensa efectiva de los derechos de los consumidores. Su actuación ha permitido que numerosas personas vean reparados derechos vulnerados, al tiempo que garantiza a los comerciantes el ejercicio pleno de su derecho de defensa. Este equilibrio de protección de los consumidores y de defensa de los comerciantes es esencial para dotar de legitimidad y credibilidad a las decisiones administrativas y para generar confianza en el sistema.
A medida que los derechos de los consumidores se fortalecen y se amplía la conciencia sobre su importancia, también aumentan las expectativas relacionadas con su tutela efectiva. En este contexto, la credibilidad de la CNC ha resultado clave para introducir justicia en las relaciones de consumo y para promover conductas acordes con las exigencias de protección al consumidor. También es relevante el aprovechamiento de las herramientas previstas en el procedimiento especial establecido en la Ley N.º 7472, particularmente los mecanismos de resolución alterna de conflictos, que permiten a las partes alcanzar soluciones negociadas sin necesidad de agotar un proceso sancionatorio.
Las cifras dan cuenta de la relevancia de este modelo. Según los datos registrado por la Dirección de Apoyo al Consumidor del MEIC entre 2022 y 2025, se han tramitado en promedio alrededor de 7.000 denuncias anuales, relacionadas con bienes y servicios tan diversos como vehículos, electrodomésticos, telefonía móvil, ventas a plazo de entradas para conciertos, muebles o tarjetas de crédito, entre otros. De ese universo, aproximadamente un 30 % se resuelve cada año mediante conciliación, lo que evidencia el valor de esta vía como un mecanismo eficiente que reduce costos y tiempos para las partes.
Sin embargo, un número significativo de casos continúa su trámite ante el órgano colegiado de resolución de la CNC, lo que exige una capacidad institucional robusta y especializada. La atención de estos asuntos no constituye una labor mecánica. Cada caso demanda un análisis técnico y jurídico particularizado, en un contexto donde los conflictos de consumo se diversifican y se complejizan. El auge del comercio electrónico y las tensiones en las relaciones con proveedores financieros son ejemplos claros de áreas de fricción, frente a las cuales la normativa vigente y la institucionalidad existente se ven constantemente desafiadas. Mayor es el desafío frente a la ausencia de una regulación específica en materia de servicios financieros, cuya aprobación legislativa continúa pendiente.
Ante esta realidad, resulta indispensable reafirmar la apuesta por la justicia administrativa como un pilar en la solución de los conflictos de consumo. El consumidor, como parte estructuralmente más débil de la relación, espera respuestas oportunas y efectivas a sus reclamos. En este sentido, los mecanismos de resolución alterna señalados presentan como un camino expedito y razonable para alcanzar soluciones satisfactorias, sin menoscabo de las garantías de las partes.
Los beneficios de esta vía son evidentes. Para el consumidor, supone el acceso a una respuesta concreta y oportuna a su reclamo; para el comerciante, la posibilidad de evitar procesos prolongados y costosos, así como la eventual imposición de sanciones económicas; y para el Estado, la disminución de la carga sobre un sistema judicial ya saturado que, de no existir el procedimiento administrativo, debería atender denuncias de la más diversas, desde conflictos relacionados con calzado, alimentos, electrodomésticos, etiquetado de productos o promociones engañosas, hasta controversias vinculadas con entradas a conciertos, planes turísticos, menaje de casa, viviendas y vehículos.
En definitiva, fortalecer la justicia administrativa y promover el uso efectivo de los mecanismos alternos de resolución de conflictos en materia consumo no solo contribuye a una mejor tutela de los derechos del consumidor, sino que también favorece un funcionamiento más equilibrado y eficiente del mercado, además de contribuir a crear un valioso acervo de conocimientos y antecedentes jurídicos sobre el alcance y significado de los derechos del consumidor.
