Provocatio – El impacto de medir la experiencia del cliente en tiempo real

¿Sabe cómo su organización puede mantenerse relevante y competitiva en el futuro digital, al que llegará, quiera o no?

Todo lo que una organización hace —ya sea implementar, desarrollar, capacitar, comprar o cualquier otra acción— tiene un único propósito: asegurar que cada interacción a lo largo del recorrido del cliente le ofrezca una experiencia que lo motive a comprar, consumir nuevamente o recomendar el producto o servicio. No hay otra razón para las acciones dentro de una empresa.

Algunos podrían preguntar: “Pero Fernán, ¿y los procesos y políticas que se implementan para mantener el control y minimizar los riesgos?” La respuesta es sí, es fundamental tener controles. Sin embargo, estos controles existen para garantizar que la promesa de valor al cliente no se vea comprometida debido a una mala gestión o falta de sostenibilidad en la empresa. Es crucial que los controles no interfieran con el valor que se entrega al cliente. ¿De qué sirve tener una organización perfectamente controlada si no está generando valor para el cliente y, como consecuencia, pierde relevancia competitiva? Las áreas encargadas del control deben asegurar que la empresa cumpla con su propósito estratégico de manera eficiente, no simplemente controlar por controlar.

De manera similar, cada puesto funcional en la organización tiene un único objetivo: apoyar en la consecución del propósito estratégico. Por ejemplo, el trabajo de un contador no es solo llevar la contabilidad de la empresa, sino asegurarse de que la gestión contable entienda la estrategia y brinde apoyo proactivo para cumplir con el propósito de la organización.

Si esto es cierto, entonces toda hipótesis estratégica debe validarse en cada interacción con el cliente. Todos los recursos e iniciativas deben existir con el fin de hacer que esos momentos de interacción sean memorables, diferenciados de la competencia y con la menor fricción posible.

En un mundo cada vez más digital, la capacidad de medir en tiempo real cada una de las interacciones con los clientes se ha convertido en una realidad. Sin embargo, el desafío es que muchas empresas no tienen clara la pregunta estratégica clave, lo que resulta en la pérdida de datos valiosos que podrían responderla. Esto representa una oportunidad desperdiciada con un costo altísimo por omisión.

Las empresas deben prepararse con las preguntas correctas, aquellas que validarán su promesa de valor y su establecimiento como un jugador competitivo capaz de cambiar las reglas de su industria. Capturar los datos necesarios permitirá validar, en tiempo real, si el valor prometido es efectivamente reconocido por los clientes. Y si no lo es, tendrán la oportunidad de ajustar rápidamente el proceso, diseño o lógica de decisión que guía al cliente. Quien logre hacer esto, dominará su entorno competitivo de manera segura, y nadie podrá alcanzarlos.

Pero ¡atención! En un mundo cada vez más conectado y digital, quienes logren integrar interacciones físicas o presenciales excepcionales en su ruta del cliente serán los verdaderos innovadores. Necesitamos pasar de gestionar productos o servicios a gestionar experiencias, donde un mismo producto se perciba y consuma de manera diferente, según la experiencia diseñada para cada segmento o las preferencias personales de cada cliente. Ese nivel de personalización es lo que la última milla puede proporcionarnos, siempre y cuando seamos capaces de hacer las preguntas correctas. No se trata de tecnología, sino de estrategia competitiva.