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Enero: año nuevo, vida nueva. Pero también es el momento en que debemos tener conversaciones difíciles con compañeros de trabajo, con familiares, con amigos y hasta con la pareja. Parte del acomodo natural de las cosas pasa por hablar sobre asuntos que no nos gustan, que se deben mejorar y que implican incomodarnos.
Las conversaciones difíciles son todo un arte. Muchas personas y líderes las postergan, las evitan, las dosifican, hasta que un día ya no pueden evitarse más y nos explotan en la cara como una bomba de tiempo. Generalmente cuando esto ocurre, se dan en circunstancias poco planificadas, con palabras que quizás no quisimos decir de esa forma, pero así salieron y… el daño ya está hecho.
No existe una segunda oportunidad para tener una conversación difícil, por eso se deben planificar, para lograr los objetivos y que no se conviertan en un momento de ruptura, de grietas y de destrucción en las relaciones que necesitamos y debemos tener con otras personas.
La amenaza de identidad
En su libro Supercomunicadores: cómo desbloquear el lenguaje secreto de la conexión, el autor Charles Duhigg explica que; en un experimento realizado en 2019 por investigadores de la Universidad de California, Berkeley; pidieron a 500.000 personas que describieran sus conversaciones más duras de la semana anterior.
En resumen, el resultado demostró que un factor en común hacía enojar a las personas sin importar el tipo de conversación: cuando alguien los incluía a modo de generalización en un grupo del que no se sentían parte; o, por el contrario, cuando alguien los excluía de un grupo del que se sentían parte.
Por ejemplo, cuando alguien dice: “es que ustedes los que estudiaron en un colegio privado y gozan de ciertos beneficios”, esta afirmación incluye de forma generalizada a todas las personas que estudiaron en un colegio privado en un subgrupo de personas “privilegiadas”, lo que podría molestar con facilidad a alguien que haya estudiado en un colegio privado, porque no se siente parte de ese grupo o de esa generalización.
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De igual forma, si alguien dice “usted no es parte de las personas que aman a los animales, ni a los perros, se le nota”, pero esa persona no es solamente amante de los animales, sino que convive con dos perros y un gato, de forma automática reaccionará irritable y molesta por la exclusión generalizada de un grupo al que pertenece con orgullo.
Esta inclusión o exclusión se conoce en psicología como la “amenaza de identidad” y es muy corrosiva para la comunicación, sobre todo en conversaciones difíciles.
Duhigg señala que “estudios han demostrado que cuando alguien afronta una amenaza de la identidad, puede subirle la tensión, su cuerpo puede inundarse de hormonas del estrés, empieza a buscar formas de escapar o defenderse”, y, finalmente ocurre lo que sucede siempre que algo no conecta con nosotros, terminamos por “desconectar nuestros cerebros” de la conversación y esperar a que termine.
Sesgos: la barrera a derrotar
Las amenazas de la identidad son una de las principales razones por las que pueden resultar difíciles algunas conversaciones, ya que muchas veces todas las partes que participarán en esa conversación llevan una “idea preconcebida” sobre las otras personas.
Por ejemplo, el de TI considera que el abogado es demasiado “cuadrado y burocrático”; el abogado considera que el TI es demasiado “estructurado e inflexible”, el diseñador gráfico cree que el jefe “no sabe nada de diseño y no me entiende” y el jefe tiene la percepción de que el diseñador gráfico es muy “desordenado y alma libre”…
Esa percepción que tenemos sobre los demás de forma consciente o inconsciente (quizás a partir de este momento deje de serlo), es justamente la barrera inicial que nos sesga antes de una reunión o de una conversación, y ese sesgo hace que de entrada la conversación sea difícil porque consideramos que no hay “compatibilidad natural” entre los participantes.
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Pero mucho ojo: que si hacemos el ejercicio de poner a un lado ese sesgo y esa percepción bajo la cual etiquetamos a las personas, y nos enfocamos en escuchar de manera activa sus mensajes e ideas, podremos conectar. El principio de conexión ocurre como magia cuando escuchamos sin prejuicios y sin ideas preconcebidas, cuando nos enfocamos en el mensaje, cuando nos interesamos y hacemos preguntas para comprender mejor.
En la segunda parte de esta columna les aportaré consejos y los pasos a seguir para planificar y ejecutar conversaciones difíciles con cualquier persona en cualquier ámbito de nuestras vidas.
