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La Internet ha traído consigo claros beneficios para las personas y las organizaciones. Entre los más notables destaca la facilidad de comunicación multilateral y el acceso casi irrestricto al conocimiento existente así como la posibilidad de multiplicación conjunta y rapidísima de nuevo conocimiento, con el aporte de actores de diferentes disciplinas, edades, puntos de vista, nacionalidades y enfoques, a lo largo y ancho del planeta.

En el caso de las empresas, los medios virtuales, en especial las redes sociales, constituyen un canal idóneo, de bajo costo y gran cobertura, para establecer conversaciones con sus públicos de interés. La gran mayoría de las compañías, incluyendo las pequeñas y medianas, hoy cuentan con un sitio Web, una Intranet, un perfil en Facebook, cuentas en Twitter, Instagram, Linkedin, vídeos en YouTube, entre otras muchas plataformas que diariamente les permiten hablar con sus empleados, mercadear sus productos, atraer el mejor talento, divulgar sus logros, y sobre todo, conocer los gustos y necesidades de sus clientes actuales y potenciales.

Una ventaja y un riesgo
Sin embargo, estos poderosos canales representan también un riesgo para las empresas, pues esa misma facilidad de acceso a la tecnología permite a cualquier persona convertirse en reportero voluntario para registrar conversaciones, escenas e imágenes de un servicio deficiente, un error de los empleados, un producto defectuoso o cualquier otra situación que ponga en peligro la reputación de una compañía.

El reciente escándalo de United Airlines es un claro ejemplo de esta realidad. Cuando por las razones que sea, un pasajero de esa aerolínea fue removido de su asiento de forma violenta por guardias de seguridad, para obligarlo a salir del vuelo, quien tomó esa decisión no consideró lo que nos dice Sergio Roitberg en su artículo “El escándalo United: Cómo incinerar una reputación en una tarde”:

“El mundo cambió...
Eso de que vivimos en una gran caja de cristal no es broma. Bastó con que otro pasajero prendiera el celular y se conectara a los medios sociales para que el incidente diera la vuelta al mundo y causara indignación hasta en el África subsahariana”. 

Así es. Hoy todas las empresas, más aún las grandes y visibles, están permanentemente expuestas a las opiniones que difundan sus grupos de interés a través de sus propias redes y contactos. Y esa realidad exige de las compañías un comportamiento responsable en todo momento, no solo para la fachada, la entrevista o para cuando alguien los ve. Tiene que ser siempre, pues en este mundo ya no existen los secretos.

Ya no hay donde esconderse. Las empresas tienen que ser auténticas, no pueden decir una cosa y hacer otra. La comunicación como maquillaje ya no existe. No importa cuántas publicidades y cuantos slogans United pueda inventarse para tratar de arreglar este bochorno: la imagen del pasajero arrastrado por el pasillo ha quedado grabada en la retina de toda la humanidad”, continua diciendo el citado artículo.

Pregonando desde las azoteas

Vemos entonces que la Internet, las redes sociales, los medios virtuales, como casi todo en la vida, tienen su lado bueno pero también sus riesgos asociados. Se pueden usar para mover las causas más nobles, pero a la vez, las más negativas.

Dice la Biblia, en Lucas 12:03: “Las cosas que han dicho en las tinieblas serán oídas en la luz, y lo que han hablado al oído, en las habitaciones cerradas, será pregonado en las azoteas”.

Eso es exactamente lo que está pasando en el mundo actual. “¡Ya no hay donde esconderse!”

Las cosas que creemos más ocultas, están saliendo a la luz, y los secretos que antes nadie habría podido conocer, hoy se divulgan desde las azoteas de la Internet o las redes sociales, y no necesariamente por parte de grandes comunicadores, sino de individuos normales y corrientes, como usted y como yo.

Aprendamos de esta y otras muchas experiencias similares, para no repetir los errores. Como organizaciones y como personas, utilicemos estas nuevas herramientas de comunicación como un medio para promover sociedades más sanas espiritual y físicamente. Solo así propiciaremos un ejercicio más pleno de los derechos, para que las personas no sufran vejaciones como las vividas por el pasajero afectado en la penosa historia de United, y las empresas por su parte, tengan mayores posibilidades de sostenibilidad en el largo plazo


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