El 95% no fracasa por la IA. Fracasa por miedo

Diego Rosero
Psicólogo y especialista en Inteligencia Artificial del INCAE
diegofernandoroseroceron@gmail.com

Hace unos años lideré la implementación de un nuevo sistema de gestión comercial en una empresa grande. La promesa del proveedor era la de siempre: resultados rápidos, casi mágicos. La realidad fue otra. El equipo de ventas y sus gerentes no se opusieron de frente. Sonreían en las capacitaciones y dilataban el uso del sistema, siempre con una buena razón: que no había tiempo, que no aportaba al día a día, que los alejaba de los clientes. La adopción se atrasó meses.

Nosotros, mientras tanto, insistíamos en lo obvio: más capacitación, más soporte técnico. Nos costó meses admitir que estábamos resolviendo el problema equivocado. El día que dejamos de suponer y fuimos a preguntar, apareció la razón real: ese sistema iba a poner en evidencia, a la vista de todos, cómo se estaban gestionando las grandes cuentas. No le tenían miedo al software. Le tenían miedo a lo que el software iba a mostrar.

Recordé esa historia al leer un dato que debería quitarle el sueño a cualquiera que esté por invertir en inteligencia artificial. El MIT publicó este año un estudio según el cual el 95% de las empresas no vio ningún retorno medible de su inversión en IA generativa. Noventa y cinco de cada cien. Solo un 5% ha visto un retorno real y medible.

Todo el mundo explica ese número igual: falta de datos, de estrategia, de gobernanza. Pero la razón que casi nadie nombra es la más incómoda. El 95% no fracasa por la tecnología. Fracasa por algo que rara vez llega a la sala de juntas: el temor de las personas a lo que la herramienta va a revelar de ellas. Una implementación de IA no ocurre en los servidores. Ocurre en las personas. Y ahí es donde casi nadie mira.

Piense en lo que de verdad pasa cuando una empresa “adopta IA”. Al dueño le incomoda ceder el control de algo que no termina de entender. El gerente sabe que la herramienta puede dejar en evidencia que su área no es tan indispensable, y actúa en consecuencia. Y el empleado se juega algo muy concreto: que la máquina aprenda a hacer su trabajo y él no quede en la foto.

Nadie lo dice en voz alta. Pero todos actúan según ello. El empleado usa la IA lo mínimo para no meterse en problemas, pero jamás para brillar, porque brillar con la máquina es enseñarle a reemplazarlo. El gerente aprueba el proyecto en la reunión y lo entierra en la práctica, con esa forma tan elegante de sabotear que es “no encontrar el tiempo”. Y el dueño firma el cheque esperando magia, sin cambiar una sola de las conductas que trajeron a la empresa hasta acá.

Resultado: se compró la mejor tecnología del mundo y se montó sobre una organización que se defiende de ella. El software funciona perfecto. La gente, no. Y como los tableros miden clics y no conductas, el proyecto muere sin que nadie entienda por qué. Bienvenido al 95%.

En aquella implementación, lo logramos, pero solo cuando nos tragamos el orgullo, dejamos de capacitar y empezamos a trabajar la resistencia. Alineamos el sistema con la forma en que se compensaba a la gente, y les mostramos que la herramienta estaba para potenciarlos, no para dejarlos en evidencia. Ese día, y no antes, empezó a usarse. La tecnología llevaba meses lista. Faltaban las personas.

Eso es lo que hace el 5% que gana. No compró mejor IA, los modelos son los mismos para todos. Se ganó la confianza de su gente antes de encender el algoritmo. Porque adoptar tecnología no es un proyecto técnico: es gestión del cambio. Y todo cambio le pide a la gente que abandone la forma en que sabía trabajar, la que dominaba, por una que todavía no controla. Esa resistencia es predecible, y hasta sana. Le está diciendo algo sobre cómo se lidera y se decide en su empresa, mucho antes de que llegara cualquier tecnología. Tratarla como simple “analfabetismo tecnológico” es garantizar que se vuelva rechazo.

Y ahí está la conclusión más incómoda: la IA no va a resolver eso. Va a tomar lo que la empresa escondía debajo de la alfombra y lo va a poner enfrente, a gran velocidad y con lujo de detalle.

La IA no lo va a transformar. Lo va a delatar. Porque la herramienta se compra en un día. La confianza se construye en muchos más.