Sabemos mucho. ¿Decidimos mejor?

PhD Esteban Álvarez
Analista político y especialista en inteligencia comercial e investigación de mercados

Las empresas nunca habían tenido tanta información a su alcance. Ventas, clientes, transacciones, costos, satisfacción, competencia, reputación. A eso se suman investigaciones, reportes, CRM y dashboards que se actualizan casi en tiempo real.

En el país ocurre algo parecido. Hay estadísticas sobre empleo, educación, pobreza, productividad, inversión, seguridad o salud. Instituciones públicas, universidades, organismos internacionales y empresas producen constantemente información sobre lo que ocurre en Costa Rica.

Sabemos mucho. La pregunta es cuánto de todo eso pesa de verdad cuando hay que decidir.

Basta sentarse en algunas reuniones para comprobar que tener información y utilizarla bien son cosas distintas. Decisiones importantes todavía se toman a partir de la experiencia, intuiciones o supuestos que llevan años circulando dentro de una organización. La experiencia importa, por supuesto. Pero también conviene saber cuándo la evidencia comienza a contar una historia diferente.

Cuando surge una duda, además, solemos pedir información nueva. Otro estudio, otro indicador, una medición adicional. Y muchas veces una parte de la respuesta ya estaba ahí.

Ventas había detectado un cambio que todavía no aparecía en los reportes de Marketing. Servicio al Cliente venía escuchando una queja recurrente. Finanzas había observado una variación y Operaciones conocía parte de la explicación. Quizá una investigación anterior contenía una pista que nadie había relacionado con lo que estaba ocurriendo.

La información existe, pero está repartida.

En la discusión nacional también abundan los diagnósticos. Conocemos las brechas en educación, los problemas de infraestructura, las dificultades de productividad y muchos de los cambios que atraviesa el mercado laboral. No siempre está tan claro cuánto de ese conocimiento termina conectado cuando llega el momento de decidir.

Pensemos en algo sencillo. La satisfacción de los clientes cae tres puntos. El dato enciende una alarma, pero todavía dice poco sobre qué hacer. Hay que saber dónde ocurrió, entre cuáles clientes y qué estaba pasando al mismo tiempo. Quizá hubo un aumento de precios, apareció un competidor o cambió algún punto de la experiencia.

Entonces esos tres puntos comienzan a significar algo.

Los datos transaccionales plantean un desafío similar. Pueden decirnos con enorme precisión qué compró un cliente, dónde, cuándo y con qué frecuencia. Explicar por qué lo hizo es otra historia. Para eso probablemente necesitemos otras fuentes, otras preguntas y algo de contexto.

Con los indicadores nacionales conviene tener el mismo cuidado. Saber que aumentó el empleo o creció la economía es importante, pero también interesa conocer dónde ocurrió, quiénes se beneficiaron, qué sectores quedaron atrás y qué puede explicar el resultado.

Hay una pregunta que podría resultar útil frente a buena parte de la información que recibimos: ¿para qué nos sirve saber esto?

Tal vez incluso valga la pena cambiar el orden de algunas reuniones. En lugar de abrir un dashboard y recorrer indicadores, comenzar por las decisiones que tenemos pendientes. Después veremos qué necesitamos saber para tomarlas. Es posible que descubramos que buena parte de esa información ya existe.

Lo mismo vale para algunos problemas nacionales. Antes de encargar otro diagnóstico, podríamos revisar qué sabemos, qué nos falta realmente y, sobre todo, qué decisión estamos tratando de tomar.

La tecnología seguirá poniendo más información frente a nosotros. Datos no parecen ser lo que nos va a faltar.

La pregunta será qué hacemos con ello.