¿Cómo reclamar a una entidad financiera lo robado en una estafa electrónica y que pague? Conozca la guía práctica

Con el objetivo de aportar claridad en cuanto a la nueva ley que obligaría a las entidades financieras a ser responsables por las estafas electrónicas, la Oficina del Consumidor Financiero (OCF) elaboró una guía práctica que explica los principales alcances o limitaciones del proyecto de ley.

La normativa todavía requiere la firma del presidente Rodrigo Chaves y su eventual publicación en el diario oficial La Gaceta.

A finales de febrero, los diputados aprobaron un proyecto que, básicamente, exonera a los ciudadanos de la culpa a priori por las transacciones ilegales y obliga a los bancos y otras entidades financieras a devolver el dinero de la estafa electrónica si no comprueban que fue un error o dolo del cliente.

En otras palabras, ya no será la persona afectada la que deba explicar al banco qué ocurrió, sino que la entidad financiera estará obligada a realizar una investigación y responder en cuatro meses.

La normativa incluye también a cooperativas y mutuales.

“Cuando se aprueban leyes de este tipo, es común que surjan diversas interpretaciones y, en este caso, además se generen expectativas que no necesariamente coinciden con lo que dice la norma. Por eso, como ha sido una práctica de más de una década, quisimos preparar una guía clara que ayude a las personas a entender cómo funcionará el procedimiento y qué pueden esperar dentro de este proceso”, explicó Danilo Montero, director general de la Oficina del Consumidor Financiero.

Esta es la guía práctica cuando un cliente rechaza una transacción:

1. El cliente tiene hasta 30 días naturales para reclamar ante la entidad por transacciones no autorizadas, usando el formulario dispuesto. Pasado ese plazo, deberá acudir a instancias como el consumidor financiero, el Ministerio de Economía o la vía judicial. El reclamo debe incluir copia de la denuncia ante el OIJ.

2. Al recibir el reclamo, la entidad debe: a) dar un código de recepción con fecha y hora, b) bloquear de inmediato el producto para transacciones electrónicas y ofrecer una alternativa y c) confirmar el bloqueo al cliente.

3. La entidad tiene 30 días naturales para investigar y resolver el reclamo. Este plazo puede ampliarse una sola vez por 10 días hábiles, avisando con al menos 3 días de anticipación. Si no resuelve a tiempo, deberá pagar al cliente una compensación equivalente a un salario base en máximo 10 días.

4. Si pasan 120 días naturales sin resolución, la entidad debe devolver los fondos en máximo 10 días.

Si rechaza el reclamo, debe justificarlo con pruebas y enviar copia al OIJ y a SUGEF.

5. La SUGEF tiene 10 días hábiles para validar si la decisión está debidamente sustentada. Si SUGEF no respalda a la entidad, esta debe devolver los fondos y reabrir la cuenta en máximo 10 días hábiles. Si SUGEF confirma el rechazo, el cliente puede acudir a la vía judicial.

6. La entidad será responsable por nuevas transacciones no autorizadas posteriores al reclamo.

7. Si el cliente comete fraude, la ley establece prisión de 2 meses a 3 años (montos menores) y prisión de 6 meses a 10 años (montos mayores). El cliente puede acudir en cualquier momento a la vía administrativa o judicial.

“Comprender bien cuál es el procedimiento resulta fundamental para que las personas sepan hasta dónde llegan sus derechos y cómo actuar para hacerlos valer si enfrentan una situación de fraude financiero. La información clara, oportuna y veraz es quizás el derecho más relevante, que permite tomar decisiones fundamentadas y evita falsas expectativas”, agregó Montero.