Edición impresa
¡Manténgase al día!
Reciba las últimas novedades e información directamente en su correo.
Sol Echeverría
Directora de Talento, Cultura y Relaciones Corporativas
Banco Promerica
Medir y evaluar no son lo mismo, aunque los usemos como sinónimos. Medir produce un dato. Evaluar exige un juicio: alguien tiene que interpretar ese dato, ponerlo en contexto y hacerse responsable de lo que concluye. La confusión entre ambos es cómoda, porque un número parece relevarnos de esa responsabilidad. Y es cara, precisamente por eso.
La comodidad es real. En una sala de directorio, defender una cifra es fácil; defender un criterio expone. El número parece hablar solo, mientras que el juicio tiene autor y el autor puede equivocarse. Así que delegamos: dejamos que el indicador decida por nosotros y nos decimos que fuimos objetivos.
Los años previos a 2008 ofrecen la versión más costosa de esa delegación. Miles de instituciones financieras compraron títulos respaldados por hipotecas apoyándose en una calificación: tres letras, AAA. No era una cifra irrelevante ni fabricada al azar; era una medición seria, hecha con modelos complejos por firmas especializadas. El problema fue lo que ese símbolo terminó reemplazando. Inversionistas institucionales enteros dejaron de preguntarse qué había realmente dentro de esos instrumentos, porque la nota ya lo había respondido por ellos. La regulación había hecho su parte: desde los años setenta, las calificaciones estaban incorporadas en los requisitos de capital, de modo que confiar en ellas no solo era cómodo, era normativo. Cuando el mercado hipotecario se deterioró, Moody’s degradó el 83% de los 869.000 millones de dólares en títulos que había calificado AAA apenas un año antes.
Se ha discutido mucho si esas calificaciones estaban equivocadas. Es la pregunta menos interesante. La pregunta que importa es por qué tanta gente inteligente dejó de hacerse preguntas propias cuando apareció el número.
Porque hay cosas que una cifra no puede contener. No contiene el contexto que la produjo, ni la intención de quien la construyó, ni lo que está pasando alrededor mientras se lee. Un indicador describe un estado; no dice qué significa ni qué hacer al respecto. Eso sigue siendo un acto humano.
El mismo mecanismo opera puertas adentro, todos los días. Un centro de servicio evaluado por duración de llamada obtiene llamadas cortas, no clientes satisfechos. Un equipo comercial medido solo por volumen consigue volumen, aunque venga de clientes que no volverán. En ambos casos el número mejora y el propósito se deteriora, y nadie miente en el reporte.
Evaluar exige lo que medir no logra por completo: contexto, criterio, propósito y la disposición a emitir un juicio del que uno responde. Un dato puede delegarse a un sistema. Un juicio, no.
La próxima vez que un indicador le confirme que todo está bien, hágase la pregunta incómoda: ¿lo evalué, o simplemente lo leí?
