Superemos la culpa del consumidor

Marco Arroyo Flores

Viceministro del Área Económica y Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC)

Cientos de personas, durante este año, han sido objeto de estafas e incluso —con lamento hay que decirlo— otros tantos, que desconocemos pero que tienen nombre y apellidos, seguirán siendo presa de este perverso delito. No por voluntad propia, pues nadie en su sano juicio está dispuesto a desprenderse bajo engaño de los recursos que tanto esfuerzo le han costado.

Lejos de endilgar la culpa al consumidor, pese a las múltiples campañas de información que llaman a no brindar datos personales, a verificar una y otra vez al proveedor que ofrece un servicio, entre otras recomendaciones, lo cierto es que continúan presentándose casos de personas víctimas de estafas o fraudes. Ya sea porque les sustrajeron dinero de una cuenta bancaria, porque un proveedor incumplió lo pactado o porque el servicio contratado nunca se brindó. Detrás de esta realidad hay varias lecciones que debemos aprender.

Primero, y no se trata de un simple consuelo, este no es un asunto exclusivo de Costa Rica. En 2023, la organización Consumers International informaba que el 78 % de los consumidores en el mundo se enfrentaron al menos a un intento de estafa y que uno de cada cuatro perdió dinero. En junio del año en curso se reportaba que cada 16 segundos se denuncia un nuevo caso de fraude bancario en Brasil. Por su parte, el informe Tendencias de Fraude Bancario Digital en España 2025 señala que, en materia de fraude bancario, el 58 % de los casos detectados fueron autorizados directamente por los propios usuarios como resultado del engaño.

Segundo, debe reconocerse que, a pesar de las medidas puestas a disposición para contrarrestar el fraude, este continúa ocurriendo. Por ello, es indispensable no escatimar recursos en reforzar las medidas de seguridad e incorporar nuevas herramientas que contribuyan a reducir el riesgo de que más personas sean víctima de estafa o fraude.

Tercero, sigue siendo imprescindible reforzar las acciones de información y educación dirigidas a la ciudadanía, con el fin de promover nuevos patrones de conducta que fortalezcan la seguridad en sus decisiones. ¿Qué tal si, la próxima vez que reciba una llamada, un mensaje o decida realizar un pago a desconocido, se toma una pausa antes de responder o actuar? Ese breve momento puede representar la toma de conciencia de que podría estar siendo objeto de una estafa.

Cuarto, es un error pensar que este problema solo afecta a personas de determinados sectores o con menor nivel educativo. Cualquier persona puede convertirse en un blanco potencial. Ello no implica desconocer que existen grupos que, por sus condiciones específicas, se encuentran más expuestos a esta problemática y requieren una atención particular. Los adultos mayores son un claro ejemplo, debido a su menor interacción con la tecnología o al desconocimiento sobre el uso de medidas de seguridad, entre otras razones.

Quinto, en la aplicación de la justicia frente a casos de esta naturaleza, debe entenderse que el usuario víctima de una estafa ha de contar con vías expeditas tanto para denunciar como para obtener una solución a su reclamo. Asimismo, no es razonable exigir el mismo nivel de diligencia al consumidor que al proveedor de un servicio, dada la posición de ventaja de este último para adoptar medidas de seguridad que garanticen la confianza y protección en la relación con sus clientes. El sometimiento a procesos largos y costosos desincentiva la denuncia.

Finalmente, en sexto lugar, es preciso concentrarse en el fraude y no en la culpa, precisamente por la situación de mayor vulnerabilidad en la que se encuentra el consumidor. Comprender esta realidad implica aceptar que la responsabilidad principal no recae en quien fue engañado. No basta simplemente en alegar la negligencia del consumidor, tal cual se desprende de lo resuelto en un caso contra una entidad bancaria por el Tribunal Contencioso Administrativo y Civil de Hacienda, Sección Tercera (sentencia no. 2023006618), y en esa línea es importante que los operadores jurídicos continúen actualizando los alcances de la aplicación del derecho del consumo.

Bajo este entendimiento se inscriben acciones recientes emprendidas por la Unión Europea, la cual, mediante una nueva normativa en materia de servicios de pago para las compras en Internet, establece que los proveedores de servicios de pago (PSP) deberán asumir la responsabilidad por las pérdidas sufridas por los clientes cuando no se apliquen mecanismos adecuados de prevención del fraude. Asimismo, las entidades receptoras de los pagos deberán detener transacciones sospechosas antes de que los fondos lleguen a cuentas ilícitas.

Es un hecho que los estafadores continuarán desarrollando nuevas técnicas y formas para estafar, al tiempo que potencialmente alguien siempre caerá. De ahí que el reto está, por un lado, en mantener debidamente informado al consumidor de forma permanente y por todos los medios disponibles de los mecanismos seguridad a utilizar, las prácticas a evitar y riesgos; y por el otro, en que los proveedores de servicios adopten las medidas necesarias para reducir al máximo esta problemática más allá de solo atribuir la culpa al consumidor. A los consumidores nos corresponde ser cautelosos y estrictos en el uso de los mecanismos de seguridad, de información, en desconfiar de ofertas demasiado fáciles o de solicitudes de información urgentes para determinadas transacciones o trámites.