País de call centers da la pelea contra la automatización

Desde comienzos de la década de 2000, Filipinas incorporó más de un millón de puestos de trabajo a medida que compañías extranjeras tercerizaban la atención al cliente y las tareas de ventas a esta nación del sudeste asiático.

Ahora, una inminente ola de automatización amenaza el empleo en los centros de llamadas y obliga a la industria a recapacitar a los trabajadores para satisfacer la demanda de empleos de más alta calificación en áreas como la atención sanitaria, la banca, las finanzas y los seguros.

“El mayor desafío es la gente, carecemos de personas con suficientes conocimientos técnicos y experiencia para atender las necesidades que surgen”, declaró Jojo Uligan, presidente de la Asociación de Centros de Contacto de las Filipinas (CCAP, por sus siglas en inglés).

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Filipinas es el principal centro de destino de call centers del mundo para las compañías que, como Accenture Plc y American Express Co., han instalado sedes en el país del sudeste asiático. Se han visto atraídas por salarios más bajos, la afinidad cultural de los filipinos con Occidente y una población de 100 millones de habitantes que en su mayor parte hablan bien inglés.

Con el avance constante de la tecnología, las máquinas ahora pueden realizar algunas de las tareas que hacen los seres humanos, como las relaciones con los clientes. Más de la mitad de los empleos tercerizados podrían perderse en pocos años a menos que se lleve a cabo una recapacitación significativa, según un estudio de Tholons Capital, consultora con sede en Nueva York.

En la India, los robots ahora están remplazando a los trabajadores de los depósitos, por ejemplo.

Los dirigentes de algunas de las mayores empresas de tercerización del mundo se reunirán este mes en Filipinas para elaborar nuevas estrategias que contrarresten el impacto de la automatización, dijo Uligan. Las compañías cada vez más buscan trabajadores con estudios universitarios, experiencia y conocimientos técnicos que puedan ser recapacitados con facilitad, explicó.

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“Hoy hay muchos trabajos complejos, ya no se trata solo de brindar información sobre teléfonos y direcciones o de recibir órdenes”, dijo Uligan.

Estas cuestiones debilitan las perspectivas de la industria. La CCAP calcula que los ingresos aumentarán un 8% este año hasta 2022, frente a tasas de crecimiento de más del 10% en el pasado.