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Cuando un servidor empieza a mostrar señales de falla, los usuarios no lo notan y continúan su trabajo con normalidad, hasta que, sin previo aviso, el sistema cae y con él la operación de decenas o cientos de personas.
Para revertir esa situación surge el concepto de Experiencia Digital del Empleado (DEX, por sus siglas en inglés), que plantea un cambio de paradigma respecto al soporte tecnológico tradicional.
"Debemos ser conscientes de que ya el puesto de trabajo dejó de ser solo un computador y una conexión a internet. Actualmente, es todo el ecosistema digital que rodea al colaborador: sus dispositivos, sus espacios de trabajo, el soporte que recibe y qué tan rápido se resuelve un problema antes de que este escale", explicó Edwin Pérez, gerente regional de DEX en GBM.
DEX utiliza herramientas como inteligencia artificial y automatización para identificar señales de riesgo y resolver incidentes de forma preventiva, en lugar de esperar a que un colaborador reporte un problema.
Un modelo orientado a la continuidad operativa
GBM desarrolló Service DEX, un servicio que centraliza la gestión de incidentes tecnológicos de las organizaciones, desde la detección temprana hasta su resolución, mediante un acompañamiento continuo.
A diferencia del funcionamiento habitual de la mayoría de los departamentos de TI, que actúan una vez que el usuario reporta una incidencia, el modelo DEX busca intervenir antes de que el problema llegue al usuario final.
Esto provoca que, en muchos casos, ya se hayan generado pérdidas de tiempo, frustración entre los colaboradores e incluso interrupciones en la operación.
El modelo DEX busca invertir ese proceso para intervenir oportunamente antes de que el problema afecte al usuario final.
Entre las principales capacidades de Service DEX destacan:
"Mientras todos entran en crisis por una falla inesperada, la idea es que ese incidente ya esté siendo atendido antes de que se convierta en un problema para el negocio", indicó Pérez.
Datos impulsan la adopción de DEX
Los especialistas consideran que la experiencia digital del colaborador dejó de ser un tema exclusivo de las áreas de TI para convertirse en un elemento estratégico relacionado con la productividad, la continuidad operativa y la retención del talento.
Para 2026, el 50 % de los líderes de espacios de trabajo digitales contará con una estrategia y herramientas de DEX, frente al 30 % registrado en 2024, según Gartner.
Por otra parte, datos de ITIC estiman que una hora de inactividad tecnológica tiene un costo promedio de $260 por colaborador.
Nexthink reporta que las organizaciones que implementan soluciones DEX logran reducir hasta en un 28 % la cantidad de tickets de soporte técnico.
Además, las empresas que monitorean en tiempo real la experiencia digital resuelven incidentes tecnológicos hasta un 60 % más rápido, de acuerdo con TeamViewer.
Asimismo, diferentes estudios de la industria calculan que aproximadamente el 21 % de la rotación de personal está relacionada con experiencias digitales deficientes dentro del entorno laboral.
Pese a estos beneficios, únicamente el 22 % de las organizaciones mide activamente la experiencia digital de sus colaboradores. En contraste, aquellas que sí lo hacen registran incrementos de hasta un 33 % en la productividad.
"La tecnología debería ser un habilitador del talento, no un obstáculo. Ese es, en el fondo, el propósito de DEX: que cada colaborador tenga lo que necesita para dar lo mejor de sí, sin que la infraestructura se interponga en el camino", concluyó Pérez.
