En los zapatos del consumidor

Marco Arroyo Flores

Viceministro del Área Económica y Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC)

¡Qué tristeza! Si al realizar una compra que se ha anhelado durante mucho tiempo, el resultado no es lo que esperábamos. Es decir, cuando el carro recién comprado debe ser sometido a reparaciones una y otra vez, cuando no le regresan su dinero por un concierto cancelado, cuando no aplican la garantía a un artículo, cuando usted hizo un ahorro para comprar una casa o un paquete turístico y desaparece la empresa con su dinero, cuando nadie le da respuesta por una queja, cuando el bien adquirido no cumple con las características con que se ofrecía al promocionarlo o cuando recibe un cobro en su estado de cuenta no realizado; todos son ejemplos de situaciones por las que han pasado y pasan los consumidores en sus relaciones de consumo todos los días.

Esto produce efectos indeseados en las personas, pues lo que tenía que ser una compra para atender una necesidad o por satisfacción personal, acaba convirtiéndose en una molesta experiencia. No se trata únicamente de las eventuales pérdidas económicas del consumidor, sino también de esas otras consecuencias que afectan el estado de ánimo. A menudo, la inconformidad con una compra se traduce en enojo, ira, preocupación, pérdida de la paz, insomnio, gasto en tiempo al reclamar y en otras personas hasta acrecienta sus padecimientos.

Además, no debe perderse de vista la dimensión colectiva que muchos de estos problemas adquieren cuando se multiplican y representan riesgos para la comunidad.

Justamente por esas razones, debemos insistir de manera continua en la protección y defensa a los derechos del consumidor, porque no se trata de un asunto de mera legalidad; por el contrario, se trata del bienestar de las personas. Que los consumidores reciban información clara, que los artículos cumplan con las garantías establecidas por ley, que su dinero les sea devuelto cuando corresponda, que existan vías para presentar reclamos y obtener una respuesta pronta, que los incumplimientos sean sancionados, que no exista publicidad engañosa, que le entreguen una factura, que tenga la posibilidad de retracto y que no le incluyan cláusulas abusivas en los contratos, todo ello forma parte del catálogo de derechos que el consumidor posee, cuyo propósito fundamental es proteger sus intereses y contribuir a su bienestar.

Esa protección debe extenderse también a las nuevas modalidades de compra de bienes y servicios, aquellas que se realizan por medio de herramientas tecnológicas, las cuales ofrecen facilidades para adquirir productos en línea y recibirlos hasta la puerta de su casa, pero también tienen el potencial de incidir negativamente en la satisfacción del consumidor. A diferencia de la venta tradicional, aquí no hay un vendedor físico presente y las posibilidades de reclamación no están del todo claras en múltiples casos.

Desde el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), nos hemos empeñado en la protección del consumidor y en su educación financiera, promoviendo soluciones que permitan brindar una respuesta ágil a sus reclamos, e impulsando nuevas regulaciones que refuercen su auxilio, con especial atención en áreas que presentan debilidades, como en el sector financiero. En este ámbito es urgente contar con una ley que ampare al consumidor de servicios financieros, para lo cual se requiere acelerar la discusión y aprobación en la Comisión de Asuntos Económicos del Expediente, N° 24.616.

En el plano internacional, la discusión y formulación de iniciativas para proteger al consumidor no se detiene. Así lo confirma la 9ª Conferencia de las Naciones Unidas sobre Competencia y Protección del Consumidor, finalizada el pasado el 11 de julio en Ginebra, con un contundente llamado a avanzar hacia mercados justos, abiertos y competitivos en favor de los consumidores. En esta conferencia, además se aprobó una resolución copatrocinada por Costa Rica sobre seguridad de productos, porque los consumidores tienen derecho a acceder a bienes que no pongan en riesgo su vida, su salud ni su seguridad.

En resumen, estar en los zapatos del consumidor, significa entender que, allá en el mercado, las relaciones de consumo deben cumplir con ciertos estándares si queremos asegurar que ese ejercicio efectivamente contribuya al bienestar de las personas.

Las empresas deben respetar los derechos de los consumidores, sin perder de vista las necesidades de quienes se encuentra en situación de vulnerabilidad o desventaja, ni generar situaciones de discriminación, al tiempo que el Estado refuerza su esfera de protección y su efectivo cumplimiento.

El consumidor no debe sentirse indefenso ni quedar al arbitrio únicamente de quien le ofrece o concreta la venta de un producto. Las malas experiencias aludidas al inicio de este artículo no buscan ser fuente para una estadística, una anécdota o compartir un lamento, son la hoja de ruta que el MEIC está siguiendo para asegurar que los derechos de los consumidores sean plenamente respetados.