Usuarios quedan desamparados
Danny Canales dannycanales.asesor@larepublica.net | Martes 09 junio, 2009
Reclamos por fallas en telefonía, Internet, transporte público pueden durar hasta seis años
Usuarios quedan desamparados
En el país no existe una adecuada cultura de atención en servicios
Los usuarios deben esperar hasta seis años para ser indemnizados por deficiencias en los servicios públicos que contratan, eso en el caso de que se llegue a una resolución.
David Grynspan no tuvo esa suerte. Grynspan reclamó en 2005 que estuvo sin Internet Avanzado por 20 días y aunque el estudio técnico de la Autoridad Regulada de Servicios Públicos (Aresep) le dio la razón, la queja no se resolvió.
“No solo no me corrigieron el daño, sino que me cobraron el servicio como si no hubiera presentado problemas”, cuestionó Grynspan, quien aseguró que necesita Internet para sus labores diarias.
Un caso que rompió el récord, fue una indemnización exigida por la Aresep al Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) por fallas en las telefonías celular y fija entre mayo y junio de 2003.
Tras la investigación se determinó que el ICE debía compensar a cada usuario de telefonía fija con ¢450 y a los de celular con ¢170.
Pero no fue hasta el mes pasado, es decir cinco años y 11 meses después, cuando el Tribunal Contencioso Administrativo ordenó el pago de la indemnización. En el fallo no se exigió la actualización al valor actual de la multa.
El poco éxito que tienen los reclamos —solo cerca del 15% de las denuncias— desestimula a los abonados de servicios públicos a presentar quejas por mala calidad.
El desinterés de los usuarios por quejarse ante las fallas en servicios que reciben es reconocido incluso en la Aresep, entidad a la que le corresponde garantizar que estos sean eficientes.
La carencia que tenía la institución de reglamentos para definir y garantizar la calidad, y el hecho de que la tarea de regular la eficacia de algunos servicios esté en manos de otras entidades, son algunos de los factores que inciden en la inefectividad de los reclamos, reconoció Guillermo Monge, asesor del despacho del regulador general.
Para buscar que los usuarios reclamen su derecho a recibir servicios de calidad, Monge adelantó que crearán tres superintendencias: de Agua, Energía y Transporte, adicionalmente a la de Telecomunicaciones (Sutel), que entró a operar en enero.
Sin embargo, existen dudas sobre el éxito que pueda tener la creación de nuevas superintendencias.
“Recientemente planteé un reclamo ante la Sutel y me dijeron que presentara la queja ante el ICE. Si en diez días no me resolvían, entonces que la presentara ante ellos. ¿Qué empresa puede esperar diez días sin Internet?”, cuestionó Grynspan.
Danny Canales
dcanales@larepublica.net
Usuarios quedan desamparados
En el país no existe una adecuada cultura de atención en servicios
Los usuarios deben esperar hasta seis años para ser indemnizados por deficiencias en los servicios públicos que contratan, eso en el caso de que se llegue a una resolución.
David Grynspan no tuvo esa suerte. Grynspan reclamó en 2005 que estuvo sin Internet Avanzado por 20 días y aunque el estudio técnico de la Autoridad Regulada de Servicios Públicos (Aresep) le dio la razón, la queja no se resolvió.
“No solo no me corrigieron el daño, sino que me cobraron el servicio como si no hubiera presentado problemas”, cuestionó Grynspan, quien aseguró que necesita Internet para sus labores diarias.
Un caso que rompió el récord, fue una indemnización exigida por la Aresep al Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) por fallas en las telefonías celular y fija entre mayo y junio de 2003.
Tras la investigación se determinó que el ICE debía compensar a cada usuario de telefonía fija con ¢450 y a los de celular con ¢170.
Pero no fue hasta el mes pasado, es decir cinco años y 11 meses después, cuando el Tribunal Contencioso Administrativo ordenó el pago de la indemnización. En el fallo no se exigió la actualización al valor actual de la multa.
El poco éxito que tienen los reclamos —solo cerca del 15% de las denuncias— desestimula a los abonados de servicios públicos a presentar quejas por mala calidad.
El desinterés de los usuarios por quejarse ante las fallas en servicios que reciben es reconocido incluso en la Aresep, entidad a la que le corresponde garantizar que estos sean eficientes.
La carencia que tenía la institución de reglamentos para definir y garantizar la calidad, y el hecho de que la tarea de regular la eficacia de algunos servicios esté en manos de otras entidades, son algunos de los factores que inciden en la inefectividad de los reclamos, reconoció Guillermo Monge, asesor del despacho del regulador general.
Para buscar que los usuarios reclamen su derecho a recibir servicios de calidad, Monge adelantó que crearán tres superintendencias: de Agua, Energía y Transporte, adicionalmente a la de Telecomunicaciones (Sutel), que entró a operar en enero.
Sin embargo, existen dudas sobre el éxito que pueda tener la creación de nuevas superintendencias.
“Recientemente planteé un reclamo ante la Sutel y me dijeron que presentara la queja ante el ICE. Si en diez días no me resolvían, entonces que la presentara ante ellos. ¿Qué empresa puede esperar diez días sin Internet?”, cuestionó Grynspan.
Danny Canales
dcanales@larepublica.net