Servicio al cliente

“Simple. El mundo escucha. Porque está en silencio.”

Consecuentemente es la hora de hablar. Y el Tsunami de cambios será alucinante. Iniciemos por crear una ola, que provocará un choque: llegó la hora, de acabar con el concepto tradicional de cliente. He aquí una de muchas definiciones que describen este concepto: “Cliente: persona que paga para recibir un servicio a cambio de este pago”.

En el sector servicio, eminentemente esta concepción se deriva de un sistema liderado por “La empresa”, la que existe principalmente para lograr una ganancia al entregar un servicio. Esto parecería que no está nada mal, pero veamos, en el fondo si lo está, y esto juega en contra de la rentabilidad de la empresa sin saberlo!. La empresa justifica su existencia solo si hay ganancia, y el instrumento por medio del cual, llega a obtenerla, es “el cliente”.

O sea, sin clientes, no hay ganancia, y no hay empresa. Entonces, se entiende tradicionalmente, que el fin principal de una empresa de servicio, no es servir, sino ganar dinero, correcto?. Y no es esto absurdo? Lo es, porque si la empresa depende de los clientes para subsistir, sería lógico que su propósito fueran primero la satisfacción de los clientes y no la ganancia? Imagínense, que si hoy en día, ya hay empresas que logran grandes resultados económicos, lograrían muchos más, aplicando esta filosofía. No hay forma de perder, y lo demuestran una minoría de empresas, que adoptaron esta filosofía y pasan desapercibidas muchas veces como grandes excepciones.

Al colocar al “cliente”, como un objeto, como “un factor de éxito”, y no uno de sus primordiales fines, la empresa se deshumaniza, y también pierde sentido, como un verdadero activo para la sociedad, pues orienta la cultura empresarial solo al beneficio material y deja de segundo l bienestar social, el cual aprendió a justificarlo a través de una estrategia de “responsabilidad social empresarial”, que no se confunda el lector, bien enfocada obviamente es beneficiosa, pero necesariamente autentica.

Lo mismo sucede con los colaboradores de la empresa, con los mal llamados “clientes internos” o designado frecuentemente como “capital humano”. Por el amor al prójimo! Va de nuevo! Como puedo lograr que “los clientes internos” deseen verdaderamente servir a los “externos”, si ambos son tratados como instrumentos de un sistema, que usa a los dos, como recursos para sus propósitos comerciales, y no para cumplir en primer lugar con las necesidades los de las personas que son, y sin las cuales no podría existir? Ganancia? Rentabilidad? Desde luego que sí! Y ojalá mucha. Es más, no es negociable, que no se logre la mayor ganancia que la empresa pueda obtener.

De hecho, nunca los gastos por atender las necesidades de “invitados” y “anfitriones” se saldrán de control, porque la entidad siempre buscará la eficiencia y la rentabilidad.

Tampoco pues será negociable, que no se logre la mayor satisfacción de los “invitados” a “la casa”, como deberíamos de llamar a los “clientes”. O es que no invitamos a las personas a venir a nuestro establecimiento (Nuestra casa), a través de las estrategias de mercadeo? Y, que les parece si quizás lo llamamos, quizás huésped? Pues aunque no se hospede en un restaurante, el término es coherente con el sentido de a la industria de la “hospitalidad” a la cual pertenece la actividad económica y de servicio. Lo cierto, es que debemos de ver al ser humano primero y la rentabilidad debe ir después, pues la rentabilidad depende de la primera, y si esta no se da, es porque la organización fracaso en su misión principal. Tenemos pues equivocadas el orden de las prioridades.

Al dirigir la filosofía de la entidad, hacia la honesta misión de satisfacer las necesidades percibidas de “los invitados”, (Honesta, porque filosóficamente los valores que los sustentan también lo serían), el equipo humano que trabaja en ella, adoptará una auténtica cultura de servicio y no la notoria intención, (Que hemos constatado en nuestra práctica profesional, en muchos países) de dar algo detrás de una sonrisa frecuentemente forzada, o creada, solo para lograr mantenerse en un trabajo, por la necesidad de un sueldo, en una actividad, que debe de ser por excelencia, la que debe convertir cada servicio un acto de entrega emocional autentico.

Eso es deshumanizante. Además de ser vergonzoso, indigno y agotador para todos. Saben que pasa? Que muchos de los colaboradores que triunfan y son aplaudidos por su servicio extra-ordinario, usualmente lo hacen por vocación, y no porque se acuerden siempre de la Misión, Visión, y Valores, expresiones muchas veces fallidas, que en la mayoría de los casos, solo están para satisfacer las conciencias de los administradores, que frecuentemente tampoco están capacitados, para describir esos conceptos de forma coherente si se les pregunta, pues hay demasiada presión para obtener las metas económicas. Síntesis: es hora de reevaluar nuestra filosofía empresarial y acomodar las prioridades.

Pero empresarios: no tengan miedo! Aumentarán sus ingresos! Quizás después de todo, la industria del servicio esta vez escuche, pues está en silencio y forzadamente pensando y recapacitando sobre su desempeño, en medio de esta pandemia. No perdamos esta oportunidad histórica, de revolucionar el sector de la hospitalidad y del servicio, por excelencia de Costa Rica para el mundo.

Ya imagino la sonrisa de algunos, pensando que esta filosofía está llena de sueños, piénselo dos veces, ya en este momento el personal de servicio del sector turismo, se está organizando por primera vez en la historia, no solo como consecuencia de la pandemia, sino casualmente por unas prioridades del pasado mal establecidas, que propiciaron que los objetivos de los colaboradores no estuvieran alineados con los de la empresa y hoy son fresco caldo de cultivo. Pero ese, es tema vibrante para otro momento!

Alfredo Echeverría M.

Especialista en servicio

Director de Grupo HRS

Consultores Hoteleros y Gastronómicos

Alfredo Echeverría M. con más de 30 años de experiencia en el sector de hospitalidad, ha sido pionero en servicio en Costa Rica, y capacitado a más de 15,000 personas en temas vinculados, en USA, Canadá, Caribe, Centro y Sur América. Es Presidente de Club de La Gastronomía Epicúrea y de La Fundación Costarricense de Gastronomía (FUCOGA).