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Satisfacción del cliente es vital

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En el centro de contacto, también conocidos como “call centres” la satisfacción al cliente es vital para que mantenga una relación duradera con la empresa por la cual hizo la llamada.
Aspect, proveedor líder en soluciones de servicio al cliente y plataformas de Microsoft, ha realizado una encuesta a consumidores de Estados Unidos acerca de sus interacciones con los centros de contacto.
En un estudio realizado a 2.500 personas mayores de 18 años, durante los meses de febrero y marzo de este año, se analizaron diversos aspectos de la experiencia del cliente en el momento en que tiene acceso al centro de contacto. El informe revela que las tres mayores frustraciones de los encuestados son: esperar mucho tiempo para conseguir la ayuda de un asistente (67%), ser dirigido a una respuesta automática (67%) y tener que repetir varias veces la misma historia con diferentes personas (65%).
Más de la mitad de los encuestados, el 84%, informa que se siente ignorado cuando tiene que esperar mucho tiempo para ser atendido, y el 64% por lo general se considera desvalorado cuando interactúa con el centro de contacto.
De acuerdo con los resultados de la encuesta, el 70% de los encuestados requiere ayuda por teléfono, el 49% por correo electrónico, y cuatro de cada diez utilizan el chat. Solo el 4% hace contacto a través de las redes sociales.
Entre los consumidores encuestados, el 63% cree que la mejor experiencia de servicio es el servicio por teléfono, ya que por este canal puede ser atendido por el agente con mayor rapidez (61%) y resolver sus problemas con mayor eficiencia (53%). En las solicitudes enviadas a través del correo electrónico, el 42% de los encuestados considera este canal como el que toma más tiempo para resolver sus dificultades.
Tres cuartas partes de los encuestados están de acuerdo en que es más fácil hacer negocios con empresas que tienen varios canales de servicio (77%); el 74% cree que estas empresas ofrecen mejores servicios.

Alejandro Bourg

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