El irrespeto al ciudadano

ELOGIOS

El irrespeto al ciudadano

Cuando la situación se pone difícil para las empresas se acuerdan de hacer marketing para sobrevivir y sin duda (algunos políticos también lo piensan así) prometen lo que no pueden cumplir y declaman su amor por los que necesitan toda vez que requieren socorro. En Venezuela se dice de esos individuos que te llaman de pronto tras largos años de silencio, que se acuerdan del santo solamente cuando necesitan de un milagro.

La característica conceptual que define esta disciplina no es precisamente que sirve para vender, sino que escapando al objetivo mercantilista de toda actividad comercial, la empresa existe para sobrevivir económicamente que no es lo mismo que hacer utilidades a como dé lugar, sino mantenerse con desahogo en el mundo de los negocios y las utilidades llegan (muy pocas veces) como un premio por hacer las cosas bien. Al menos, esta es en pocas palabras la definición de Peter Drucker, que sabía mucho de gerencia pero más sabía de humanismo.

La filosofía del marketing no estuvo puesta desde un principio, en otra cosa que centrada en el mercado consumidor (esto fue hace 55 años aproximadamente) y el tiempo nos fue llevando al término cliente toda vez que nadie vive hoy de un mercado sino de las preferencias de quienes negocian con nosotros, es decir, gente. Gente a quien cubrimos necesidades, satisfacemos sus deseos y/o solucionamos sus problemas, que es en pocas palabras lo que mueve, impulsa, pone motor a las personas para dirigirse hacia algo; al fin y al cabo todos esos términos tiene la misma raíz que motivación, algo de lo cual sabemos muy poco, a pesar de tanto aspirante a gurú suelto que la menciona.

El cliente es el que nos da de comer, el que justifica nuestra existencia, al que nos debemos en términos de subsistencia, prosperidad y crecimiento, pero exige un respeto elemental que no se puede traducir en aquella tontería que aseveraba: “el cliente siempre tiene razón” porque por lo general no la tiene. Simplemente tiene una percepción que no debemos poner en tela de juicio, es decir que no se discute al cliente la razón que no tiene puesto que a lo largo de la vida nos vamos dando cuenta de todos los errores que cometimos y de toda la razón que no tuvimos y que nos dejó en ridículo, al menos con nosotros mismos.

Hace unos cuantos años, tuve tontas divergencias con un gran amigo gringo-colombiano, Mike Wynne quien vive en Chicago y oportunamente me dio una gran lección cuando me dijo que habíamos llegado a la media rueda (los 50 años de edad) rodeados de cientos de conocidos como los jóvenes que se hacen la ilusión de la amistad porque pasan de los 500 amigos en Facebook y que a nuestra edad no nos quedaban más que unos pocos que se contaban con los dedos de una mano y por si fuera poco la vida nos los iba llevando sin aviso, en razón de lo que Mike no estaba dispuesto a perderme como tal por una patanada. Le pedí disculpas y le di la razón.

Así que si algún candidato le dice qué va a hacer por usted y no le dice cómo o lo que es peor, le menciona en su campaña que lo vote porque es el menos malo, debe pensar de usted como ciudadano del mismo modo que los que halagan al cliente para obtener su favor o sea, sólo le interesa su voto y lo olvidará el lunes 8 de febrero. Eso no es marketing.

leopoldo@amnet.co.cr

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