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José Paulo Martínez Brenes
Asesor empresarial y consultor en innovación y transformación digital
josemartinez28@gmail.com
La continuidad de una empresa depende de su capacidad para seguir siendo útil a sus clientes. Por eso, la innovación, la transformación digital y la experiencia del cliente deben formar parte de las decisiones de la gerencia general, dónde invertir, cómo organizar el trabajo y qué capacidades desarrollar para competir durante los próximos años.
En Costa Rica tenemos señales concretas de lo que ocurre cuando la tecnología resuelve una necesidad cotidiana. Según el Banco Central, SINPE Móvil registró 648 millones de transacciones en 2024 y superó los 3,5 millones de personas suscritas. Su escala invita a una reflexión empresarial, reducir la dificultad de una tarea puede cambiar la forma en que las personas utilizan un servicio.
En salud, la CCSS reportó más de 2,5 millones de usuarios activos en la aplicación EDUS a marzo de 2026. En el sector privado, la banca ofrece apertura de cuentas de ahorro desde el celular, son ejemplos de acceso digital y autogestión, aunque por sí solos no demuestran satisfacción, rentabilidad ni ausencia de problemas. La verdadera evaluación empieza cuando preguntamos si el usuario pudo resolver su necesidad.
Conviene entender cómo se relacionan estos tres temas. Innovar es introducir mejoras que generan valor, transformar digitalmente implica cambiar procesos y decisiones con apoyo de tecnología y datos, la experiencia del cliente refleja lo que la persona vive al comprar, utilizar el servicio y buscar una solución cuando algo falla. Una empresa puede tener una aplicación moderna y obligar al cliente a repetir su historia cada vez que cambia de canal.
Las brechas merecen una lectura seria, la OCDE describió en su estudio económico de Costa Rica de 2025 una economía dual y dificultades para financiar la innovación de las pymes, que depende en gran medida de recursos propios. Una empresa pequeña puede reconocer la necesidad de cambiar y carecer de dinero, tiempo o capacidades para ejecutarlo, pedirle que se transforme sin atender esas condiciones sería una receta incompleta.
También hay decisiones internas que debemos revisar, cuando cada departamento optimiza sus propios indicadores, el cliente puede quedar atrapado entre ventas, operaciones y servicio. Si el presupuesto premia únicamente el resultado inmediato, las capacidades de mañana se postergan. Estas son hipótesis de gestión que cada organización debe contrastar con sus datos; no corresponde atribuirlas indiscriminadamente al empresariado costarricense.
La reciente nota de la OCDE sobre gobierno digital de Costa Rica señala oportunidades pendientes en estándares de diseño de servicios y medición de desempeño. Su alcance es público, pero plantea una pregunta útil para cualquier gerente ¿cómo sabemos que nuestra inversión digital mejora lo que vive el usuario? Contar sistemas instalados dice poco sobre el esfuerzo que todavía exigimos a las personas.
La gerencia general de una empresa tiene una responsabilidad que no puede transferir por completo a tecnología o mercadeo. Solo desde ese nivel se pueden resolver prioridades entre áreas, modificar incentivos y asignar recursos a cambios que atraviesan toda la empresa. Delegar la ejecución es necesario. Mantener la dirección estratégica también.
El punto de partida puede ser concreto, escoger un recorrido que afecte al cliente y al negocio, como la contratación, la entrega o la resolución de un reclamo. Escuchar a quienes lo utilizan, medir sus demoras y corregir las causas antes de automatizar. Un proceso confuso puede hacerse más rápido con tecnología y seguir siendo confuso.
Luego corresponde probar con alcance limitado y decidir con evidencia. La evaluación debe incluir abandono, tiempo de resolución, contactos repetidos y costo por caso, junto con el margen y la permanencia del cliente. Los ahorros solo tienen valor económico realizable cuando la capacidad liberada se aprovecha.
La inteligencia artificial abre posibilidades, pero exige criterio. Su uso debe responder a una necesidad verificable y contemplar calidad de datos, seguridad y supervisión humana. Además, la digitalización necesita alternativas accesibles para quienes requieren acompañamiento. Hacer que un cliente abandone por no dominar una aplicación difícilmente puede considerarse una mejora.
La propuesta va dirigida a que las gerencias revisen mensualmente una agenda común de innovación, transformación digital y experiencia del cliente, con responsables, presupuesto y resultados. La sostenibilidad de la empresa exige aprender antes de que el mercado obligue a reaccionar. El liderazgo se demuestra cuando ese aprendizaje modifica las decisiones de hoy y prepara las capacidades que harán falta mañana.
