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Usuarios felices con operadores virtuales

Redacción La República redaccion@larepublica.net | Martes 25 febrero, 2014

Fullmóvil es subsidiaria del Grupo ICE, como nosotros o la Compañía Nacional de Fuerza y Luz, dijo Hernán Acuña, presidente ejecutivo de Racsa. Marco Monge/La República


Fullmóvil mejor calificado por los usuarios

Usuarios felices con operadores virtuales

Clave sería buena atención, promociones y precios

A los usuarios pareciera importarles más la atención al cliente, las promociones y los precios que ofrezca su operador de telefonía celular, que si tienen una red de última generación.

Esa sería la única forma de explicar que Fullmóvil recientemente vendido a Racsa y Tuyo Móvil ocupen el primer y el cuarto lugar, respectivamente, en la preferencia de los usuarios.
Ambas empresas operan bajo la modalidad de Operador Móvil Virtual, es decir, compran minutos “aire” al ICE, para luego revenderlos bajo su propia marca.
La primera era propiedad de Grupo Monge (bajo la subsidiaria Virtualis S.A.) y fue comprada por Racsa (del Grupo ICE) el 23 de enero.
Mientras tanto, la segunda pertenece a Televisora de Costa Rica (Canal 7).
La diferencia se encuentra en que estos no realizaron millonarias inversiones para desplegar antenas, centrales ni abrir decenas de sucursales por todo el país.
Esto lo que hace pensar es que el elemento diferenciador se encuentra en la atención cliente, promociones y precios, ya que la cobertura y servicios son en teoría los mismos que los del ICE, al usar su red.
Para hacerlo más extraño aún, en el último lugar aparece Kölbi del ICE, que es el que “presta” su red celular a los operadores virtuales.
Llama la atención la buena percepción que tienen los usuarios de los operadores móviles cuando la red utilizada es la del ICE y este aparece de último en la medición, expresó Juan Manuel Campos, consultor en telecomunicaciones.
“Una aproximación a lo revelado por el estudio podría deberse a una buena estructura de servicio al cliente, sin embargo, no pareciera justificarse por qué siendo una misma red los usuarios tienen opiniones tan diferentes”, agregó.
El alto volumen de clientes que tienen los competidores “fuertes”, que poseen su propia red, puede ser un factor en contra.
Esto debido a que la adhesión del usuario a la marca baja, dado que los recursos para atenderles tanto en cobertura comercial y atención técnica es menor, indicó Gilles Maury, consultor en tecnología, medios y telecomunicaciones.
Lo contradictorio es que a pesar de la buena reputación, Fullmóvil pasó de tener 80 mil clientes en 2011, a menos de 45 mil dos años después.
Perder casi la mitad de sus usuarios hizo que la empresa fuera vendida por Virtualis S.A. (Grupo Monge) a Racsa el 23 de enero anterior. Desde el 7 de febrero, la estatal es la prestataria del servicio.
En términos generales un 77% de los abonados del servicio móvil señaló no experimentar problemas frecuentes con Internet y un 71% se mostró satisfecho con el tiempo en la atención de las averías.
Los datos se desprenden de una encuesta realizada por la Sutel a poco más de 5 mil usuarios celulares durante el último trimestre de 2013.
Dentro del estudio se incluyeron al menos mil abonados de cada operador, tiene un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 1,38%.

Johnny Castro
jcastro@larepublica.net
@La_Republica






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