Leopoldo Barrionuevo

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Sábado 21 Febrero, 2009

ELOGIOS
El maltrato

Leopoldo Barrionuevo

El marketing fue definido claramente desde su origen: Satisfacción al cliente en las mejores condiciones de rentabilidad final para la empresa, pero Peter Drucker y Theodore Levitt, sus mayores pensadores lo ratificaron con simpleza, al señalar que marketing o mercadeo (o como se le quiera llamar) no es otra cosa que “crear un cliente y conservarlo”.
El total fracaso de esta filosofía surge desde el momento en que es preciso crear el Servicio al cliente, la Lealtad, la Total Customer Satisfaction, Ingeniería de Servicios, la Fidelización y el Deleite (habrase visto tamaño desprecio por el idioma). Porque si hay que acudir a rescatar el objetivo es que nadie lo considera mínimamente respetable.
Hoy solo cuenta el dinero, la utilidad, el beneficio, la ganancia a cualquier precio y esto no merece siquiera sustento: el mundo es un claro ejemplo del irrespeto por la moral, la dignidad, la honestidad, los valores y la educación.
Debemos suponer que la actual situación mundial debería colocarnos en mejores condiciones de entender que sin clientes no hay negocio posible y de paso, que la lealtad y la fidelidad no se compran: se ganan.
Porque veamos, si es que nos quieren llevar al plano económico, un cliente lo tiene y hay corporaciones en las cuales se mantiene inmutable ese valor en las más elementales estadísticas, no importando lo que usted comercialice, productos o servicios. En todos los casos alguien que usted registra le compra una suma creciente o no cada año y en su base de datos usted sabe cuánto es, a tal punto que muchos crean el cliente frecuente para mejor definirlo, pero con esto no basta. Multiplique el promedio anual por los años que alguien le compra y tendrá su valor en dinero, así una empresa de automotores que se interese por ello, sabe que un cliente que se mantiene fiel a su marca, cambia su automóvil a un promedio de cada cuatro años, ese cliente vale $300 mil al cabo de 30 años y en comidas rápidas dos compras semanales representan $750 año y por diez años promedio son $7.500, también el ama de casa que es cliente frecuente de una cadena de autoservicios gasta para un hogar de clase media $565 mensuales o sea 6.780 al año y 101.700 en 15 años. Ese es el valor de un cliente que se marcha en busca de mejores productos o servicios.
No quiero contarle de los bancos, donde usted maneja cuentas corrientes, porque le pagan una miseria si usted tiene una cuenta de ahorro o donde ni siquiera le prestan si usted lo necesita (el dinero es suyo). Y no se lo cuento porque si usted deja de operar por un tiempo su cuenta, su tarjeta o lo que sea, a nadie y ni siquiera una estúpida máquina grabadora se le ocurrirá preguntarle si ha tenido algún problema o en qué lo pueden ayudar porque… créalo o no, piensan que le están haciendo un favor. Todo esto es demostrable.
Sepa que el 93% de los clientes maltratados no vuelve, pero el 68% se lo cuenta a diez personas y el 22% a 28, algo que se puede arreglar con una disculpa y el reconocimiento del error porque el servicio se presta en ese momento o nunca más. Lo peor: intentan comprarlo con una prebenda, como los corruptos.
Dios nos proteja de estar tan mal preparados para una crisis en la que nos olvidamos de quienes nos dan de comer.
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