El maltrato

ELOGIOS

El maltrato

Leopoldo Barrionuevo

El marketing fue definido claramente desde su origen: Satisfacción al cliente en las mejores condiciones de rentabilidad final para la empresa, pero Peter Drucker y Theodore Levitt, sus mayores pensadores lo ratificaron con simpleza, al señalar que marketing o mercadeo (o como se le quiera llamar) no es otra cosa que “crear un cliente y conservarlo”.

El total fracaso de esta filosofía surge desde el momento en que es preciso crear el Servicio al cliente, la Lealtad, la Total Customer Satisfaction, Ingeniería de Servicios, la Fidelización y el Deleite (habrase visto tamaño desprecio por el idioma). Porque si hay que acudir a rescatar el objetivo es que nadie lo considera mínimamente respetable.

Hoy solo cuenta el dinero, la utilidad, el beneficio, la ganancia a cualquier precio y esto no merece siquiera sustento: el mundo es un claro ejemplo del irrespeto por la moral, la dignidad, la honestidad, los valores y la educación.

Debemos suponer que la actual situación mundial debería colocarnos en mejores condiciones de entender que sin clientes no hay negocio posible y de paso, que la lealtad y la fidelidad no se compran: se ganan.

Porque veamos, si es que nos quieren llevar al plano económico, un cliente lo tiene y hay corporaciones en las cuales se mantiene inmutable ese valor en las más elementales estadísticas, no importando lo que usted comercialice, productos o servicios. En todos los casos alguien que usted registra le compra una suma creciente o no cada año y en su base de datos usted sabe cuánto es, a tal punto que muchos crean el cliente frecuente para mejor definirlo, pero con esto no basta. Multiplique el promedio anual por los años que alguien le compra y tendrá su valor en dinero, así una empresa de automotores que se interese por ello, sabe que un cliente que se mantiene fiel a su marca, cambia su automóvil a un promedio de cada cuatro años, ese cliente vale $300 mil al cabo de 30 años y en comidas rápidas dos compras semanales representan $750 año y por diez años promedio son $7.500, también el ama de casa que es cliente frecuente de una cadena de autoservicios gasta para un hogar de clase media $565 mensuales o sea 6.780 al año y 101.700 en 15 años. Ese es el valor de un cliente que se marcha en busca de mejores productos o servicios.

No quiero contarle de los bancos, donde usted maneja cuentas corrientes, porque le pagan una miseria si usted tiene una cuenta de ahorro o donde ni siquiera le prestan si usted lo necesita (el dinero es suyo). Y no se lo cuento porque si usted deja de operar por un tiempo su cuenta, su tarjeta o lo que sea, a nadie y ni siquiera una estúpida máquina grabadora se le ocurrirá preguntarle si ha tenido algún problema o en qué lo pueden ayudar porque… créalo o no, piensan que le están haciendo un favor. Todo esto es demostrable.

Sepa que el 93% de los clientes maltratados no vuelve, pero el 68% se lo cuenta a diez personas y el 22% a 28, algo que se puede arreglar con una disculpa y el reconocimiento del error porque el servicio se presta en ese momento o nunca más. Lo peor: intentan comprarlo con una prebenda, como los corruptos.

Dios nos proteja de estar tan mal preparados para una crisis en la que nos olvidamos de quienes nos dan de comer.

leopoldo@amnet.co.cr