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Martes 22 Julio, 2008

Servicio al cliente en perspectiva


Pensar en el tema del servicio al cliente en un país que se inserta en el mercado internacional como punta de lanza en la atracción de inversionistas y turistas, es un reto más allá de la simple consideración de lo que representa para un costarricense enfrentarse al andamiaje institucional del sector público y a la vorágine de atracción para el consumo del sector privado.
No obstante, el servicio al cliente nos pone en evidencia más allá de la calidad en el servicio de los ticos, dejando entrever niveles educativos, cultura, regulaciones, escalas de valores y principios éticos propios de los empleados, o de sus jefes.
Si bien es cierto, una de las formas de evaluar la buena gestión de servicio al cliente es observar al consumidor regresando con satisfacción una y otra vez a la empresa, también lo es la forma en la cual las personas se expresan entre sus círculos privados de las experiencias vividas. De manera tal que, el servicio al cliente necesariamente es una herramienta de comunicación y transmisión de una noción de valores, creencias y sensaciones de seguridad de las personas que brindan determinado servicio hacia los consumidores.


Las razones por las cuales las empresas incursionan en esta forma de visibilización de valores, no necesariamente refleja verdaderamente una aprehensión de valores colectivos de sus mismos empleados, por lo que en una situación de relación frontal entre el dependiente y el consumidor, el primero deberá luchar de entrada con la aplicación de una escala de valores y personalidad preestablecida, que no necesariamente es su propia escala o su estilo de relacionarse con las personas, el resultado del trato hacia el consumidor está definido por el resultado de esa batalla que en algunas ocasiones se caracteriza por el traslado de ese conflicto interno al ámbito de la interrelación.
Si bien es cierto, las tácticas de servicio al cliente se encuentran definidas en beneficio de la estrategia de competencia de la empresa, también pueden plantearse en función de las políticas de regulación que afectan a determinada empresa, un ejemplo claro se encuentra en las entidades del sector financiero que deben ajustar sus tiempos de respuesta y su atención al cliente a los requerimientos de regulación de entidades como la Superintendencia de Entidades Financieras, o la Superintendencia de Pensiones, entre otras.
En otros términos, se podría argumentar que las estrategias de servicio al cliente en algunos sectores de la economía, se encuentran orientados a reducir la incomodidad de los consumidores por las regulaciones aplicadas a sus trámites, por medio de la creación de un escenario de rapidez, eficiencia, inviolabilidad, cordialidad y calidad, entre otros. Por lo tanto, la empresa que logre menos sufrimiento en el consumidor, se verá recompensada con su regreso.
El Estado ha intentado homologar estas estrategias, pese a que —en principio— su interés no es vender sino generar soluciones a las demandas de los ciudadanos, el escenario cambia y los valores son otros, el reclamo de los ciudadanos se presenta no en función de sus derechos como consumidores, sino en función de su posición en el sistema político. Hablar de servicio al cliente en el estado es pensar en trasladar un modelo de funcionamiento del ámbito privado al público, sin pensar en las consideraciones y los efectos que esto conlleva.
Independientemente del sector en el que se desarrollen, el objetivo hacia el consumidor o ciudadano, es el mismo, obtener su satisfacción y su aprobación. En nuestro país, es claro que uno de los problemas asociados a que estas tácticas no logren su objetivo, es quizás la diferencia entre la forma en la que se publicitan y compiten las empresas utilizando este recurso y la confrontación cara a cara con el empleado una vez que el consumidor acepta la propuesta y encuentra la crisis por el predominio de la escala de valores en las expresiones del empleado.
Por lo que el servicio al cliente debe pasar del plano discursivo, a la exploración de la transformación de la conducta y a la revisión de los valores que como país, deseamos exponer a nuestros consumidores y al mundo.

Gilberto Campos Cruz
Vicepresidente Consumidores de Costa Rica
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