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Laura Valenzuela
Experta en resolver incendios informáticos

Incursionó en la mejora de tecnologías

¿Qué función desempeña un administrador de incidentes en tecnologías de información?
Debemos apagar todos aquellos “incendios informáticos” que se presenten en forma inmediata y luego analizar las causas de estos, para así resolver, mejorar y actualizar para que los sistemas sean más eficientes.
Un Problem Manager debe a la vez comunicar a la empresa de inmediato el problema y establecer planes de acción para garantizar el servicio al cliente final.

¿Qué experiencia hay en el país al respecto?

Poca, porque se trata de un servicio muy innovador, que apenas tendrá dos años de haber incursionado en el país. A nivel nacional hay pocas empresas que cuentan con unidades dedicadas a la resolución de problemas informáticos

¿Qué requisitos debe reunir un administrador en esa área?

Un Soft-skills no es un experto en tecnologías, no es un técnico, es una persona con habilidades en administración, con liderazgo, que sea diestro en la comunicación oral y escrita y que tenga una personalidad que le permita encontrar soluciones inmediatas y que asuma responsabilidad sobre el servicio.

¿Qué tan necesario es para una empresa contar con una unidad de ese tipo?

Es importante para cualquier empresa en la que su operación dependa de servicios de tecnología.
Tener control de los incidentes y problemas de TI es esencial para la calidad de los servicios y para dar garantía en forma permanente, las 24 horas del día al cliente.
Le permiten al negocio conocer el estado real de los servicios, y qué tipo de mejoras requiere.
La información que se tenga sobre el control y revisión es básica para la toma de decisiones gerenciales sobre nuevas inversiones relacionadas con los servicios de TI. Además le da ventajas competitivas.

¿En qué debe invertir una empresa que tenga estos servicios?

En recursos humanos con habilidades para atender los incidentes, coordinar y comunicar, invertir en renovación, actualización o cambios de software, tecnologías o de equipos si fuera del caso.

¿Qué tipo de incidentes atiende con mayor frecuencia?

A diario nuestro trabajo es resolver en conjunto con los técnicos los incidentes que se presenten. Por ejemplo: resolver que los cajeros automáticos no estén dispensando dinero o que no se esté pudiendo realizar un depósito. Este es uno de los casos más frecuentes. Para evitarlo debemos estar haciendo mediciones y encuestas, que se elaboran mensualmente.

¿Participa su conocimiento?

Doy cursos a lo interno de la institución. También colaboro con el Cenfotec, impartiendo conferencias sobre los Soft-Skills y su desempeño en la solución de problemas informáticos dirigido a gerentes y a jefes de centros de tecnologías.

Gabriela Masís
[email protected]

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