Estar dispuestos

Una de las características que tienen las empresas centenarias (según un documento de Corporate Excellence Centre for Reputation Leadership en España) es la transparencia. Pero va más allá que la palabra tan gastada.

El texto indica que para ser transparentes las empresas deben “estar dispuestas a rendir cuentas a sus stakeholders (públicos de interés), comunicando no solo sus éxitos, sino también sus fracasos y los aprendizajes obtenidos”.

Es muy común ver a las empresas hablando de lo que las hace grandes, de sus índices de reputación, de sus niveles históricos de ventas, etc. Pero como dice el texto, cuesta que hablen de sus fracasos. Yo también agregaría que deben hacerse cargo de sus errores y enfrentarlos abiertamente, pidiendo disculpas cuando sea necesario.

Las personas que están al frente de las empresas deben comprender que son parte de un tejido social complejo, que perdió el miedo de denunciar, hablar o corregir a las organizaciones que sientan que no lo están haciendo bien o que pueden impactar negativamente el entorno.

Los medios para denunciar están al alcance de un clic y si el tema interesa, en segundos, será compartido por cientos de personas.

Las empresas deben promover una comunicación abierta. Conozco una marca que mantiene su plataforma de “X” abierta solo para que la gente coloque ahí alguna denuncia o comentario y de esta forma interactuar sea más simple. Para la organización es más sencillo, desde esa interacción, entender si algo está fallando o si alguien tiene algo que decirles. No tienen miedo, se abren a la conversación.

A finales de diciembre del año pasado y empezando este 2025 hemos sido testigos de acontecimientos que ponen en un dilema a los negocios. Uno de un almacén de electrodomésticos y el otro de una marca de bebidas. Ambos reaccionaron igual: se disculparon, hablaron y arreglaron la situación lo mejor que pudieron. El resultado: muchas personas aplaudieron su actuación y la mayoría no se enteró de lo que pasó.

Tener un portal abierto de comunicación con los públicos alrededor del negocio no solamente es una de las claves que hacen más larga la vida de las compañías, sino que es una necesidad en la era de la información y las redes sociales. Aquel dicho de que lo que pasa en Las Vegas, se queda en Las Vegas ya no aplica para nuestros días.

Parece increíble que en la mayoría de los acontecimientos de nuestros días la gente estira el brazo para grabar con el celular antes de dar una mano para ayudar, o pedir asistencia. A partir de ahí el interés (o el morbo, no lo sé) de las personas por conocer los hechos hace que el tema se viralice y el resto es historia. La clave para salir de las múltiples conversaciones que se desatan dependerá de que tan transparente sea la marca y qué tan humildemente reaccione. Una buena estrategia de contención de crisis va más allá de tener un manual, hay que estar dispuestos a dar la cara, pedir disculpas, hablar, conversar, más aún, remediar de la mejor manera.

Cada vez que una marca u organización no quiere hablar, abre una oportunidad enorme para que sus detractores comenten, opinen, generen contenido y si eso no se soluciona a tiempo, las mentiras hoy se convertirán en verdades mañana y esa percepción es muy difícil de gestionar en el futuro.

Gestionar la comunicación con todos para llegar a acuerdos es la mejor manera de hacer relaciones públicas hoy en día. Los públicos creen, cada vez más, en las reacciones positivas a situaciones complicadas; que en un discurso fabricado y a la medida que no pasa del papel o la pantalla.