La “marca” Costa Rica como destino turístico a nivel mundial es netamente positiva. ¡Cuidemos todos la marca!

Cuidando la marca turística país

Un producto del muy lamentable naufragio de la semana pasada es que ahora pudiera haber 1.000 personas que nunca visitarán Costa Rica, repartidos entre varios países representados entre los pasajeros de la embarcación. Cuando una persona recibe un servicio excelente, esta puede relatar a una o dos de sus amistades de lo bien que fue atendido; pero cuando es una experiencia negativa, los estudios revelan que cuenta el “horror” de lo ocurrido a por lo menos nueve amigos y familiares.
Al final de cuentas el cumulativo de las experiencias de los visitantes al país, siendo lo del barco un ejemplo, forja lo que es la imagen de la marca Costa Rica.
Por la importancia para la economía de la industria turística, tenemos todos que preocuparnos por el valor de esa marca y tratar de agregar “nuestro granito” de arena para que los turistas salgan hablando positivamente de sus experiencias.
No hay duda que la “marca” Costa Rica como destino turístico a nivel mundial es netamente positiva. Los extranjeros que nos visitan citan las bellezas naturales, las experiencias agradables que han tenido y sobre todo señalan la amabilidad en el trato del costarricense.
Pero también hay quienes visitan el territorio nacional que tienen experiencias negativas, aunque la mayoría no tan traumáticas como la del barco que zarpó de Los Sueños. El robo de pertenencias y en especial de pasaportes es muy ocurrente; generalmente estos eventos no son violentos afortunadamente. También hay quienes reportan desilusión por la calidad del hospedaje o de un “tour” —“la publicidad es muy exagerada” reportan—.
Un hallazgo de los estudios de la calidad de servicio es que los que se convierten en clientes “por vida” son los que experimentaron un problema que los responsables resolvieron de forma positiva.
En el caso del naufragio ejemplos de lo que pudiera haber hecho la empresa (quizás lo hizo) es reembolsar en efectivo de inmediato el costo cobrado del paseo. Pudiera haberles entregado a todos los pasajeros un “vale” para cubrir el costo de una cena en un buen restaurante.
También pudiera haber entregado a los náufragos formularios del INS en inglés o en español el mismo día del evento para realizar sus reclamos por la propiedad que ahora está al fondo del mar. Quizás si a los pasajeros del barco se les ha dado un trato como el descrito más bien muchos hablarán maravillas del país y mejorará la marca. En vez de perder 1.000 visitantes, ¡vendrán más!
Este mismo tipo de restituciones deberían usarla otros que ofrecen servicios turísticos. ¿No funciona el aire acondicionado o la televisión en una habitación? Arreglar lo más rápido posible y enviar una canasta de fruta a los huéspedes. ¿Se les roba las pertenencias a unos turistas en un restaurante que forma parte de un tour? Ayudarles a poner el reclamo y ofrecerles un vale para la compra de champú, peine, espuma de afeitar, y otros artículos personales. ¡Cuidemos todos la marca!

Carlos Denton
cdenton@cidgallup.com
 

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