Clientes indefensos ante fallas celulares
Luis Valverde lvalverde@larepublica.net | Jueves 18 agosto, 2011
Sutel y Comisión del Consumidor rehúyen atender denuncias de usuarios
Clientes indefensos ante fallas celulares
Consumidores deben “adivinar” si problemas son de teléfonos o de calidad del servicio
Un diferendo mantiene a los clientes del servicio celular en la incertidumbre sobre dónde acudir a presentar sus quejas y quién las puede resolver.
Tanto la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) como la Comisión Nacional del Consumidor rehúyen atender las denuncias.
El problema surgió debido a que ninguna de las dos instituciones sabía cuál debía hacerse cargo de las quejas, ya que hay dos tipos: las relacionadas con el teléfono y las que tienen que ver con la calidad del servicio. A raíz de ello el tema fue a dar ante la Procuraduría.
Por un lado, la Superintendencia considera que la atención de reclamos relacionados con el terminal; es decir, si estos presentan por ejemplo alguna falla de fábrica, no es de su competencia, debido a que la ley no lo indica.
“El régimen sancionatorio solo puede ejecutarse contra operadores o proveedores (…) Sutel no cuenta con la potestad de sancionar a quien vende un equipo terminal para telecomunicaciones”, indicó la entidad ante la Procuraduría.
En contradicción, la Superintendencia ha venido recibiendo denuncias de los usuarios contra el inadecuado funcionamiento de los teléfonos. De hecho, este año han sido la mayoría.
No obstante, a partir del mes pasado, estas quejas deben ser redireccionadas a la Comisión Nacional del Consumidor (CNC), donde consideran que es la Sutel la que debería seguir lidiando con todas las denuncias.
“La Procuraduría lo que hizo fue una bipartición. Le dice a la Sutel que siga atendiendo el tema de calidad de los operadores y a nosotros que veamos las denuncias por los aparatos”, refutó Cinthya Zapata, directora de la Comisión.
A su juicio existe un problema “grave” de interpretación porque ahora el cliente tiene que adivinar de qué tipo es la falla que tiene o bien puede ocurrir que el operador diga que el fallo en el teléfono no es de calidad y eso lo tendrá que ver la CNC.
“Nos lo van a mandar para acá y tendremos que fallar en contra cuando sea de calidad y no de terminal, y ya el cliente no tendrá más tiempo de reclamar donde corresponde. ¿Cómo va a saber cuándo es calidad y cuándo una falla? ¿Cómo saber si el mensaje no se envió porque no había señal o porque el software viene mal? No tiene por qué saberlo, el cliente va a quedar indefenso”, agregó Zapata.
A raíz de ello Zapata presentará un recurso de revisión ante la Procuraduría con el fin de aclarar mejor el tema.
Luis Valverde
lvalverde@larepublica.net
Clientes indefensos ante fallas celulares
Consumidores deben “adivinar” si problemas son de teléfonos o de calidad del servicio
Un diferendo mantiene a los clientes del servicio celular en la incertidumbre sobre dónde acudir a presentar sus quejas y quién las puede resolver.
Tanto la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) como la Comisión Nacional del Consumidor rehúyen atender las denuncias.
El problema surgió debido a que ninguna de las dos instituciones sabía cuál debía hacerse cargo de las quejas, ya que hay dos tipos: las relacionadas con el teléfono y las que tienen que ver con la calidad del servicio. A raíz de ello el tema fue a dar ante la Procuraduría.
Por un lado, la Superintendencia considera que la atención de reclamos relacionados con el terminal; es decir, si estos presentan por ejemplo alguna falla de fábrica, no es de su competencia, debido a que la ley no lo indica.
“El régimen sancionatorio solo puede ejecutarse contra operadores o proveedores (…) Sutel no cuenta con la potestad de sancionar a quien vende un equipo terminal para telecomunicaciones”, indicó la entidad ante la Procuraduría.
En contradicción, la Superintendencia ha venido recibiendo denuncias de los usuarios contra el inadecuado funcionamiento de los teléfonos. De hecho, este año han sido la mayoría.
No obstante, a partir del mes pasado, estas quejas deben ser redireccionadas a la Comisión Nacional del Consumidor (CNC), donde consideran que es la Sutel la que debería seguir lidiando con todas las denuncias.
“La Procuraduría lo que hizo fue una bipartición. Le dice a la Sutel que siga atendiendo el tema de calidad de los operadores y a nosotros que veamos las denuncias por los aparatos”, refutó Cinthya Zapata, directora de la Comisión.
A su juicio existe un problema “grave” de interpretación porque ahora el cliente tiene que adivinar de qué tipo es la falla que tiene o bien puede ocurrir que el operador diga que el fallo en el teléfono no es de calidad y eso lo tendrá que ver la CNC.
“Nos lo van a mandar para acá y tendremos que fallar en contra cuando sea de calidad y no de terminal, y ya el cliente no tendrá más tiempo de reclamar donde corresponde. ¿Cómo va a saber cuándo es calidad y cuándo una falla? ¿Cómo saber si el mensaje no se envió porque no había señal o porque el software viene mal? No tiene por qué saberlo, el cliente va a quedar indefenso”, agregó Zapata.
A raíz de ello Zapata presentará un recurso de revisión ante la Procuraduría con el fin de aclarar mejor el tema.
Luis Valverde
lvalverde@larepublica.net