Reputación y marca

Hace un par de décadas cuando hablábamos de reputación lo atribuíamos, casi siempre a las personas, era algo que incluía temas como buen comportamiento, honor, responsabilidad… pero siempre en el ámbito de lo personal.

Pocas veces se escuchaba que una empresa tenía mala o buena reputación y mucho menos se pensaba en una relación entre la percepción positiva de una empresa y las ventas. Eso pasaba hace veinte años.

En nuestros días esto ya no se trata solamente de personas. Va más allá. La reputación es tema de conversación, motivo de investigaciones, rankings, estudios, diagnósticos y hasta en la matriz de riesgos de las empresas se asoma para advertir sobre algunos aspectos.

Si bien es cierto la buena reputación de los líderes de las organizaciones pesa en lo que pensemos sobre ellas, no es lo único. Las organizaciones, como las personas, están siendo objeto del escrutinio público que las observa y critica, no solo en temas de precio o calidad, sino también en cómo tratan a sus colaboradores, cómo disminuyen sus impactos sobre el medio ambiente o qué tipo de información brindan con respecto a sus productos o servicios.

La reputación se ha vuelto parte de la ecuación que resulta en una venta efectiva. A pesar de que el precio, la calidad y el servicio siguen siendo base para cualquier intercambio comercial, ya no son suficientes si la marca quiere seguir siendo relevante.

La última encuesta sobre confianza y reputación, elaborada por DATOS Group, interpretada por PIZZOLANTE y publicada por Estrategia y Negocios nos indica que un 60% de los consultados en Centroamérica, respondieron que casi siempre o siempre, estarían dispuestos a comprar una marca en la que confían, aunque tenga un precio mayor.

Y en el último congreso sobre Innovación y Métricas de Intangibles de la Fundación Corporate Excellence en Madrid, España, una investigación de Kantar demostraba que la reputación refuerza el valor de una marca. Es decir, hay evidencia contundente que le dice a las empresas que trabajar en pro de una reputación saludable es sinónimo de diferenciación y preferencia en el mercado. Es más, se convirtió en una exigencia.

Medir la reputación, entender las brechas que existen con respecto a un buen comportamiento que sea visible en el mercado y generar una estrategia que logre impactar en una mejora de la percepción, se vuelven imprescindibles en el proceso estratégico de cualquier marca.

Las marcas ya no solo viven de promoción y publicidad, tienen el deber de hablar de algo más que de sus precios o sus características tradicionales. A las personas les interesa saber qué es lo que hay detrás de cada imagen que proyectan. Levantar la voz y opinar sobre temas de impacto social y ambiental, se vuelve cada día más relevante para las marcas.

Lo que se piensa y opine de las marcas por parte de terceros se ha vuelto tan importante, como lo que la misma empresa puede decir. Hacer que otros hablen bien de la compañía, empezando por las personas colaboradores es la tarea de cualquier equipo directivo hoy en día.