Área digital Porter Novelli: “Usuarios deben sentir que peticiones vía Facebook son escuchadas”

Sugerencias de nuevos productos y el reingreso de otros al mercado son peticiones que han lanzado los consumidores por redes sociales y resultaron escuchadas.

Si bien las empresas tienen claro que estas herramientas las acercan a sus clientes, se deben respetar pautas o principios para realmente sacarles provecho.

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Para conocer sobre el tema, LA REPÚBLICA conversó con Óscar Solano, director del área digital de Porter Novelli.

¿Qué tan efectivo es Facebook como canal de comunicación empresa-clientes?

Facebook en su parte superficial es un canal donde se carga contenido, pero por debajo es un “hub” para conocer a través de datos, dar seguimiento, brindar valor y medir la relación de una empresa con sus potenciales clientes, quienes están deseosos de valor y de emociones.

La efectividad del medio digital/social es la mezcla de datos que se obtenga de escuchar a las personas en sus conversaciones para alimentar estrategias de innovación de producto, mercadeo, creativas y lanzamientos.

¿Cuáles son los mandamientos de una sana relación empresa-clientes vía Facebook?

Tenemos que pensar cómo facilitar la relación entre el usuario y ese contenido, las marcas deberían ser el puente.

Valor agregado sin perder el “core”, esto nos da la capacidad de movernos en un rango sin cambiar radicalmente el foco empresarial y así brindar innovación, añoranza y variaciones de lo que la gente desea.

Dejar de lado la barrera empresa-cliente, tomar la posición del mago o del creador, que las personas sientan que sus deseos se hacen realidad sin que piensen que las empresas tienen que hacer lo que ellas dicen.

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¿Qué tanto están pesando los comentarios para las empresas a la hora de lanzar y relanzar productos?

Hay al menos 175 páginas en Facebook que hemos detectado con un volumen de usuarios activos de al menos 85 mil personas de manera semanal, que conversan o interactúan con publicaciones, por ejemplo, anuncios viejos de Costa Rica, entre otros.

Estos son los “panales” de datos cualitativos, que descargamos para entender el contexto de dicha conversación a través de “machine learning”; pero más que la tecnología, tenemos que trascender la lectura superficial y dar importancia a los comentarios de la gente, son oro cualitativo.

Los casos de helados, galletas y “snacks” de los años 80 y 90 que hemos visto relanzarse son un reflejo de investigación de mercados que, esperaría, estén usando la conversación digital.

¿Cuándo sí y cuándo no tomar en cuenta comentarios?

Siempre se tienen que tomar en cuenta, no solo para detectar las oportunidades de innovación sino como actividad preventiva en caso de cualquier crisis adelantada, si las personas están conversando en los medios sociales es para ser escuchadas no para ignorarlas.

Es una actividad diaria y siempre activa de inteligencia de negocio; que necesita interpretación para saber cuándo utilizarla y cuándo no.

¿Quién es?

Nombre Óscar Solano

Puesto Director área digital de Porter Novelli

Profesión Publicista

Experiencia 11 años en estrategia de marca y comunicación integrada