Repuestos, principal queja de clientes de seguros vehiculares

La principal queja que reciben las aseguradoras por parte de sus clientes al tramitar un seguro de vehículos es el atraso en la entrega de los repuestos y el arreglo de su carro.

Dicha situación empeoró en los últimos meses, según sondeos y quejas recibidas por la Superintendencia General de Seguros (Sugese).

En la actualidad, hay que esperar hasta que el taller le arregle su carro para recibir el dinero por parte de la aseguradora y esto no está beneficiando al consumidor.

“La única manera de subsanar el problema sería que la aseguradora le pague a la persona, esta le cancele al taller para el arreglo y resuelto el problema se haga la liquidación del monto que faltó o el dinero que sobro y así agilizar el trámite, pero eso actualmente no se hace”, comentó Marvin Umaña, presidente de la Cámara de Intermediarios de Seguros de Costa Rica.

Para cubrir la indemnización, el consumidor debe presentar todos los requisitos solicitados y esto garantiza que el proceso de pago de los siniestros sea un poco más fluido.

“Los usuarios deben comprender que las compañías aseguradoras no son importadores de repuestos, ni administran inventarios de partes. Lo que realizan es una orden de compra hacia el concesionario de la marca en el país, solicitando el envío de los mismos. Esos tiempos oscilan entre los 15 y 60 días hábiles dependiendo de la marca”, aseguró Douglas Castro, vicepresidente de Oceánica de Seguros.

En estos casos, la normativa del mercado de seguros establece que se resuelvan los casos en un plazo no mayor a los 60 días, pero en algunos procesos el usuario debe durar más.

“En Mapfre, la afectación es mínima y la principal inquietud también está orientada hacia los tiempos de respuesta en la reparación de sus vehículos, pero no alcanza el 1% de la cartera. Trabajamos en la mejora continua para disminuir los tiempos de espera y resolver rápido”, aseguró Mario Chamberlain, gerente comercial de Mapfre.

Por ejemplo, implementando un proceso asociado entre el área de servicio al cliente con la de prestaciones para brindar con mayor claridad al estatus de cada caso, el tiempo de respuesta en promedio es de un día, en resolverle las consultas de sus siniestros al cliente”, aseguró Chamberlain.

Otras de las quejas y dudas que tienen los usuarios, según Sugese, están relacionadas con la obligación de resolver reclamos a tiempo; las dudas sobre coberturas contratadas; la entrega de información inadecuada sobre deducibles contratados al asegurado y cómo presentar la prueba del siniestro o un mal servicio del intermediario quien omitió información esencial de la póliza.

“Durante los últimos meses, se han recibido muchas quejas de los usuarios por eso, recomendamos a las aseguradoras dar más información y a las personas ser más exigentes para que no se vean en problemas a la hora de cobrar sus pólizas”, comentó Tomás Soley, superintendente de seguros.

Las primas para seguros de vehículos siguen siendo muy atractivas para los usuarios; durante el primer trimestre reportó un crecimiento del 11,1%, para un monto total de ¢5,3 mil millones.

El INS cuenta con un 84% del mercado, sin embargo, disminuyó su participación durante el primer trimestre del año cuando alcanzó el 90%.

Quálitas y Oceánica reportan el mayor incremento (1,6% y 1,5% respectivamente) según los datos de la Sugese.

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“Siempre se presentan situaciones que provocan quejas de los usuarios, pero tratamos de solucionarlos de inmediato”, dijo Grace Segura, subjefe de la Dirección Técnica de Suscripción del INS.

Las pólizas de vehículos cubren casos de responsabilidad civil por lesión o muerte de personas y daños a la propiedad de terceros; coberturas por colisión o el vuelco del vehículo, robo o hurto total o parcial, así como otros riesgos adicionales como: inundación, terremoto, deslizamiento, hundimiento y daños vandálicos, entre otros.

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Además, el usuario puede buscar coberturas adicionales como servicios médicos familiares que cubren gastos para el asegurado o su cónyuge o como cualquier miembro de su familia hasta tercer grado de consanguinidad o afinidad.