¡Es urgente adaptarnos o quedaríamos atrás con un público cada vez más insatisfecho y buscando alternativas!

Destapando Ojos

Pssst... Son los ciudadanos los que mandan...

Creo que de alguna manera en Costa Rica no hemos querido reconocer o aceptar —o simplemente se nos ha olvidado— el que es el verdadero orden de la pirámide y cómo fluye el poder en la sociedad. Son los ciudadanos los que realmente mandan —contratan cada cuatro años las personas que gobiernan el país, ejercen sus preferencias por productos y servicios cada día en los distintos canales comerciales y expresan sus opiniones, valores y prioridades en relación con el rumbo de su persona, familia, comunidad y país con sus “amigos”, principalmente en redes sociales.
Hoy estas redes y la comunicación móvil constante y al instante ponen en gran evidencia esta verdad, y terminan siendo el gran disruptor a lo que ha sido hasta hace un par de años el “establishment”. Ya no son los gerentes generales, ministros, diputados, directores de juntas ni los líderes sindicales los que mandan, si no el colectivo de todos los individuos el que tiene el verdadero poder en sus manos, llámense ciudadanos, electores o consumidores. Es totalmente aplanador, ya que cada opinión o comentario cuenta por igual en la plaza pública virtual.
Es a ellos a quienes nosotros servimos, son el público y los clientes que atendemos y por ende ¡son los que mandan!
Es importante recalcar este viejo refrán en estos tiempos, ya que hay mucho cuestionamiento, revoltijo y hasta rechazo de nuevas tendencias provocadas por el Internet, específicamente por el empoderamiento de la ciudadanía de criticar y rechazar lo viejo y tradicional, y en su lugar reclamar por nuevas ideas y opciones.
Se manifiesta con el auge en servicios y productos como son Uber, AirBnB, Amazon.com, baterías TESLA, pero también por los llamados de mejoramiento urbano como los trenes ultramodernos y la peatonalización de nuestras ciudades, así como los movimientos políticos de “indignados” no asociados que han surgido recientemente o la acción social por medio de fundaciones y asociaciones privadas, como Un Techo.
Ya el público está hiperinformado, no se encuentra aislado ni incomunicado. Todo se conoce y se difunde en segundos. Hoy la “demanda” demanda y la “oferta” tiene que responder.
Más bien, si una institución, partido político o empresa no está sintonizándose 24/7 a lo que dicen o indican sus públicos para así buscar cómo adaptarse continuamente, de una vez van perdiendo credibilidad, “elegibilidad” y competitividad.
Es un cambio de paradigma para nuestro país, que todos sabemos se destaca por su rigidez institucional, la burocracia rampante y la relación incómoda que tiene con el cambio, en especial el cambio rápido.
Como líder, como institución, se puede aceptar, rechazar o ignorar esta nueva realidad. Si se acepta, adaptarse para renovar o crear nuevas estrategias de acoplamiento, comunicación y manejo con sus stakeholders.
Si no, bueno, está jugando con el tiempo, nada más. En forma abrupta o gradual usted va a vender menos, no va a calar el apoyo necesario para ganar una elección o su gobierno va a experimentar un esfume de capital político en corto tiempo. Esto es el “nuevo normal”.
Ha habido un desplazamiento y rebalanceo del poder en Costa Rica, la información y su manejo están literalmente en las manos de los ciudadanos (y sus teléfonos inteligentes). ¡Es urgente adaptarnos o quedaríamos atrás con un público cada vez más insatisfecho y buscando alternativas!

Fred Denton

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