Necesidades de los clientes motivan a entidades a digitalizarse

En Costa Rica, y en cualquier parte del mundo, la antigua práctica de sacar ficha en un banco y esperar sentado a ser atendido para hacer un trámite no es atractivo para el usuario; por ende, las entidades financieras modifican su modelo de negocio y escuchar al cliente.

Sin lugar a dudas, el cómo abordar el reto de generar experiencias digitales para el cliente con el fin de que no se marche con la competencia es un reto.

Para superarlo, lo primero es entender que las circunstancias han cambiado; las interacciones cara a cara ya no conquistan, pero sí, aunque el trato no se dé personalmente, el cliente quiere sentir esa cercanía.

En nuestro país, es evidente que hay un buen paso de parte de la banca, con el apoyo fundamental de las Fintechs, la cual se coloca frente a un espejo y reflexiona sobre cómo está gestionando las expectativas digitales de sus clientes.

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Por ende, no es extraño escuchar a sus representantes decir que hacer más fácil y cómodo todo procedimiento para la población es lo que los guía a tomar decisiones; y creerles no es complicado porque así lo demuestran, es decir, son el centro de sus estrategias.

Reforzar el autoservicio a través de asistentes virtuales, evitando más filas o tiempos de espera es una recomendación del primer paso a dar en este sentido.

La tecnología permite a las entidades ser proactivas; por ejemplo, ya no se espera un extracto sobre el estado de cuentas a final de mes, el usuario quiere estar informado en tiempo real y, además, que el banco demuestre que le importa, por lo que, por ejemplo, le proponga cursos educativos en línea para mejorar sus finanzas.

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Esto con el fin de replicar experiencias que ya el usuario tiene en otros ámbitos de consumo. El ejemplo más claro son las plataformas de series y películas, las cuales recomiendan de forma personalizada qué observar de acuerdo al conocimiento de sus gustos; eso mismo espera el usuario de las entidades financieras.

Especialmente porque estas compañías son un almacén de confianza, tanto para el dinero, como para los datos, y la tecnología debe asegurar que estos aspectos se resguardarán y aprovecharán en beneficio del usuario.

Por ejemplo, se está en el séptimo día del mes y la entidad descubre que el cliente ha gastado el 72% de su crédito; pues se puede ofrecer un producto personalizado para extender ese crédito, todo a través de comunicación digital, y cerrando todo el trámite en tiempo real, todo por medio de una app.