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Lunes 5 Enero, 2009

Servicio al cliente


En reportajes recientes ha quedado demostrado que en Costa Rica no existe un adecuado servicio al cliente, tanto en el sector público como en el privado, es decir no existe una cultura del servicio al cliente. Se deja de lado que la razón de ser de las instituciones y las empresas son los clientes. No se tiene presente que vivimos lo que se denomina “la económica del cliente”, producto de la convergencia de varias tendencias como que la globalización atrajo más proveedores que se dirigían a los mismos clientes.
Asimismo, los clientes van aprendiendo como compradores más preparados e informados y su poder aumentó, a medida que muchos productos fueron convirtiéndose en bienes genéricos (casi iguales entre sí).
Anteriormente los clientes no tenían tiempo para visitar varios negocios y comparar precios, pero ese cambio con la tecnología informática, especialmente Internet, que les permite encontrar y analizar productos competitivos y tomar decisiones más inteligentes.
Es necesario para mejorar el servicio al cliente que se dé una amplia capacitación a los funcionarios de las entidades públicas y privadas en técnicas del servicio al cliente y se apliquen dos principios universales: Primero: “Satisfaga al cliente sobre todas las cosas” y el segundo: “Valore a la gente como a usted mismo”.
Con relación al primer principio tener presente la existencia de tres entes involucrados, interdependientes e inseparables asociados al concepto del cliente trigésimo y que está expuesto en la siguiente fórmula: Cliente = Recurso humano = Proveedor. Lo anterior facilita la comprensión del principio que exige “satisfacer al cliente sobre todas las cosas” porque homologa tres conceptos aislados y los vincula de manera expresa. En cuanto al segundo principio es pertinente señalar que para realizar cambios en la conducta de las personas se requiere algo más que la exigencia de ello o el utilizar modelos, se requiere autoridad moral. Las personas no pueden demandar respeto y lealtad si no son capaces de respetar. Se trata de una actitud particular, propia y personal que se ha de desarrollar, madurar y poseer sin que importe para ello el nivel de conocimiento o cargo que se posea en una empresa.
Este segundo principio demanda la comprensión única de la importancia que las personas poseen dentro y fuera de la empresa y exige trasladar la frase “no hay cliente pequeño” a la cultura de la organización.
Es fundamental también aplicar estrategias sencillas como: escuchar y tratar de entender lo que el cliente dice, decir “sí, eso es posible”, con mayor frecuencia y no decir nunca “no sé”. Además, tener siempre presente que los empleados son la herramienta de publicidad y marketing más importante de la empresa. La manera en que ellos traten a los clientes va a determinar que estos vuelvan a comprar, y el tipo de publicidad “boca a boca” que va a difundirse sobre la empresa.
El buen servicio trae a los clientes de vuelta. Pero el servicio excelente hace que los clientes lo recomienden a sus parientes y amigos. Esta publicidad es la más valiosa que usted puede conseguir, y es la menos costosa.

Bernal Monge Pacheco
Consultor externo