Los cinco roles de recursos humanos para gestionar con éxito la cultura organizacional

Nuestro entendimiento de la cultura organizacional ha cambiado radicalmente en los últimos 70 años. El concepto de cultura organizacional nace en 1951 con el libro de Elliot Jaques, psicoanalista canadiense, titulado “La cultura cambiante de una fábrica”. El enfoque de Jaques se enfocaba principalmente en las relaciones de poder y en la autoridad. Unos años después, el reconocido teórico de la administración, Peter Drucker, afirmaba que “La cultura en las empresas es como la cultura en los países. Nunca intente cambiarla. Intente, por el contrario, trabajar con lo que tiene.”

Desde entonces este paradigma de la cultura como estática ha quedado obsoleto y hoy sabemos que la cultura es un elemento fluido que puede transformarse para ser un catalizador de cambios en cómo las personas se comportan. Los líderes cada vez son más conscientes de este poder transformador de la cultura y han reconocido en el área de Recursos Humanos su aliado natural para abordar este tema.

Gestionar efectivamente la cultura es una tarea que demanda que Recursos Humanos asuma diversos roles. Si estos roles cinco no se visibilizan y se abordan intencionalmente pueden obstaculizar las iniciativas de transformación cultural y generar no sólo pérdida de recursos sino frustración en la organización y pérdida de credibilidad en las iniciativas relacionadas con la cultura organizacional.

Los roles de Recursos Humanos para gestionar efectivamente la cultura organizacional son:

El intérprete

El rol de interprete es quien traduce y vuelve accesible la información. En este caso, recursos humanos tiene el papel de traducir la estrategia en elementos que la organización pueda materializar. Recursos Humanos debe entender con claridad hacia dónde va la organización y qué se requiere por parte de la organización para movilizarse hacia esta dirección: cómo deben ser los procesos, qué habilidades debe tener el talento, cómo queremos que nos perciban nuestros clientes y esto qué implica a nivel de comportamientos.

Para ser exitoso en este rol, Recursos Humanos debe tener un conocimiento profundo del negocio, saber cuáles son sus drivers de valor y cuáles son los diferenciadores que la organización ofrece a sus clientes. Además, Recursos Humanos debe participar activamente en las discusiones sobre la estrategia de la organización y poder retroalimentar al negocio con información que le permita trazar un norte claro y realista.

El cartógrafo

Una vez que se tiene claro hacia dónde se dirige la organización es necesario definir cómo va a llegar. Mientras que en el rol del intérprete se define “qué” se necesita de la organización para que se logre su estrategia, en el rol del cartógrafo se define “cómo” se va a dotar a la organización de estas características o habilidades a lo largo del tiempo. En este rol se define la hoja de ruta donde se reconozcan con claridad las brechas y las acciones que la organización necesita tomar para cerrarlas.

Para desarrollar con éxito este rol es necesario hacer una buena lectura de la organización para definir las iniciativas que serían apropiadas en un momento dado. Es común encontrar programas técnicamente sólidos y muy bien desarrollados pero que fracasan porque la organización no está lo suficientemente madura para adoptarlos. En el rol de cartógrafo es importante también no perder de vista el largo plazo para balancear entre atender necesidades presentes y preparar a la organización para el futuro.

El habilitador

Este rol reconoce las herramientas y habilidades que la organización necesita y puede facilitar su adquisición de una forma que resulte significativa es clave para transformar una cultura. Para desarrollar exitosamente este rol, es imprescindible contar con el conocimiento técnico que facilite desarrollar proyectos y soluciones de recursos humanos para acercar a la organización a su estado deseado.

En este rol son claves los procesos de atracción y dotación de talento, para incorporar intencionalmente las habilidades y conocimientos que la organización necesita. En este proceso resulta particularmente relevante el desarrollo de una fuerte marca empleadora que le permita a la organización posicionarse, diferenciarse y atraer candidatos que comulguen con sus principios. Además, los procesos de capacitación y desarrollo deben permitir el mapeo permanente de las capacidades existentes en la organización para dotar al talento proactivamente del conocimiento y las habilidades que la organización requerirá en el futuro. Este alineamiento de los programas de formación garantizará no sólo la productividad, sino que promoverá la retención de una fuerza laboral que cada vez es más exigente con respecto a su crecimiento.

Los líderes juegan un papel clave en la incorporación de nuevas habilidades y conocimientos a la organización ya que por su cercanía con la operación pueden ser los primeros en detectar necesidades. Por esto, buena parte del éxito de Recursos Humanos en el rol de habilitador depende de la generación de alianzas con los líderes. Recursos Humanos debe asegurar que los líderes tengan también las habilidades que necesitan para gestionar adecuadamente sus equipos, para identificar las necesidades de capacitación y desarrollo y para facilitar la asignación de recursos que sean adecuados para que estas necesidades se vean satisfechas.

El espejo

La cultura, al igual que otros indicadores de negocio, debe estar sujeta a una medición periódica que nos permita identificar el progreso y corregir el curso en caso necesario. En este rol, Recursos Humanos es exitoso cuando cuenta con las herramientas de medición, tanto cuantitativas como cualitativas, para evaluar el progreso de las iniciativas que desarrolla para transformar la cultura. La evaluación de este progreso debe incluir mediciones específicas para clima y cultura, pero también debe incluir indicadores para los procesos de recursos humanos.

Es común que los procesos de recursos humanos no cuenten con indicadores de gestión como lo que mantienen las áreas administrativas o de producción. Esto dificulta identificar áreas de trabajo o justificar inversiones para el área. Por la naturaleza de sus procesos, Recursos Humanos muchas veces deberá valerse de indicadores cualitativos para evaluar sus procesos y deben entenderse estos indicadores como igualmente válidos que los indicadores cuantitativos. En este sentido, otra competencia vital para que Recursos Humanos sea exitoso reflejando la realidad de la organización, es el ser capaz de tomar esta información y transmitirla de una forma que sea comprensible y relevante.

El narrador de historias

Las historias son la herramienta que por excelencia los seres humanos utilizamos para interpretar el entorno, transmitir conocimiento y reforzar comportamientos. Las historias nos permiten en las organizaciones, como en cualquier grupo humano, alinear expectativas, socializar normas y reforzar comportamientos. Estas funciones son básicas para crear una cultura sólida y que clarifique a los miembros de la organización lo que se espera de ellos.

Además, las historias son herramientas poderosas para generar un sentido de pertenencia y de orgullo. El marketing ha sido consciente de este poder y lo ha utilizado para construir marcas que son íconos y con cuyos clientes/consumidores se identifican emocionalmente. ¿Qué pasaría si utilizáramos historias para construir marcas empleadoras con las que los colaboradores generen un vínculo emocional positivo y poderoso?

Gestionar la cultura organizacional no es una tarea sencilla, pero ninguna iniciativa que logre un verdadero impacto lo es. Es importante balancear el esfuerzo y priorizar las tareas para atender temas que poco a poco vayan generando una mayor credibilidad y compromiso organizacional con la gestión intencional de la cultura. Recursos Humanos tiene una posición privilegiada dentro de la organización que le permite ser un catalizador de importantes transformaciones, siempre que sea efectivo armonizando estos diferentes roles.

Sylvia González

Gerente de Consultoría en Capital Humano de Grant Thornton