¡Lleguen!... ¡Lléguela!

Me movilizaba con la pelota por la banda derecha, observé a dos jugadores de mi equipo en el área rival y lancé “un centro” que me pareció muy bueno. Los defensores cortaron el pase y el contragolpe resultó peligroso para mi equipo. Entonces grité a mis dos compañeros “mejengueros” del INCAE: “¡Qué les pasa, lleguen muchachos, lléguenle a la pelota!”. Pero ambos me contestaron con justicia: “¡No German, usted lléguela!”.

¡Qué lección me llevé! Mientras yo los culpaba, ellos me hicieron ver la realidad: era yo quien les había fallado con un servicio deficiente. Tenían razón, mi pase fue complicado y puso en riesgo el marcador del partido. ¡Qué fácil es achacar y culpar a los demás por nuestros propios errores!

La actitud y la calidad de servicio a los compañeros es clave para constituir un verdadero equipo. Si cada uno hace su parte del trabajo procurando adaptarlo a las necesidades de los demás, todo se hace más sencillo. Pero si, por el contrario, dentro del propio equipo hay rivalidades, reclamos e inculpaciones, entonces se cumplen las palabras de Maquiavelo: “Cuando varias personas de igual rango compiten entre ellas, la desunión da la victoria al adversario”.

Hacerles llegar en forma precisa la pelota a los compañeros requiere, que no solo pensemos en lanzarla, sino también en verificar que ellos pueden recibirla en la mejor forma posible. Eso es servicio al cliente interno, el gran paso previo para el servicio al cliente externo. Por supuesto que no faltarán los errores; ¿qué sería de los deportes y de las empresas sin ellos? Cuanto más altas y complicadas las metas, más errores aparecerán en el camino. Señalar culpables no los rectifica, y el peor de ellos es exonerarnos de la culpa que nos corresponde. El problema, como señalaba Catón, un militar romano de la antigüedad, es que “podemos perdonar todos los errores, menos los nuestros”.

Aceptar la responsabilidad por el error constituye la mitad o más de su solución; endosarlo a los demás tan solo lo agrava. En un equipo de alto desempeño los errores individuales se disimulan, y todos son proactivos para rectificar lo que sea necesario, sin perder tiempo ni energía culpando a otros.

Si dentro del equipo no existe la proactividad de servir, ni una excelente calidad de comunicación entre sus miembros, es seguro que, por su mediocridad interna, ese equipo tampoco tenga una buena relación con sus clientes externos.

Los equipos crecen cuando cada uno de sus miembros reafirma su más relevante misión dentro de ellos: el servicio a los demás. Entonces, detengamos los reclamos y “lleguémosla bien”, tomemos cada día la “Humildol 500 miligramos” (o las dosis inyectables de alto efecto) y escuchemos la voz de quienes nos aconsejan cómo hacerlo.

German Retana

german.retana@incae.edu