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"Yo vi una oportunidad de negocio, pero luego entendí que también es una forma de aportar para que en vez de que se deseche un aparato, se recicle".
Wilmer Becerra lleva 15 años reparando aparatos electrónicos de consumo masivo, pero fue en los productos de la marca Apple donde encontró su nicho.
Empezó reparando computadores portátiles como empleado en Bucaramanga, su ciudad natal, hasta que logró ahorrar un poco para independizarse y abrió su propio local.
Fue ahí a donde llegó un turista desesperado al que se le había dañado su Macbook. Era 2012 y Wilmer nunca había visto un portátil como ese.
"El computador no prendía, yo le dije que no conocía la marca y que nunca había arreglado uno así, pero me insistió. Le dije que si quería me lo dejara y yo intentaba arreglarlo, sin prometerle nada".
Cuando lo abrió descubrió que el diseño era muy diferente al de los demás.
Le tomó varios días descifrarlo, y después de mucho explorar logró dar con el daño: un cortocircuito en el procesador que tuvo arreglo.
El problema ahora era que no sabía cuánto cobrarle al cliente.
"Lo que pensé fue: este equipo no es regular y me ha tomado más tiempo de lo normal. Le voy a cobrar el doble".
Wilmer estaba acostumbrado a cobrar un poco más de lo que esperaba recibir, porque siempre le pedían rebaja y así podía negociar. Pero este cliente le pagó lo que le pidió sin hacer preguntas.
Así empezó a tomar más fuerza Wiltech, el emprendimiento de este colombiano de 35 años que hoy tiene tres tiendas en Colombia, franquicias en ocho países y suma más de 42 millones de likes en su cuenta de TikTok.
BBC Mundo habló con él sobre su historia, sobre cómo ha logrado crecer su negocio y sobre cómo espera aportar para que se mitigue en algo el impacto de la basura generada por la industria de la tecnología.
La reparación es un servicio competido en Colombia.
Por lo general, en las ciudades hay centros comerciales o calles en donde están los negocios de los reparadores, y cuando un cliente va a buscar el arreglo pasa de local en local hasta que encuentra el que le genera más confianza o el que le ofrece el mejor precio.
Ante esa competencia, Wilmer empezó a pensar en estrategias para atraer y retener clientes, porque tenía claro que quería encontrar a más usuarios de Apple.
"Lo primero que hice fue comprarme una computadora Apple viejita para conocerla y entender cómo funcionaba".
Al mismo tiempo empezó a investigar sobre marketing digital y entendió que una buena forma de dar a conocer su servicio era por medio de contenido en redes sociales.
Para entonces la que más funcionaba era Facebook, así que decidió promover ahí sus reparaciones.
Al principio le llegaban arreglos genéricos, de piezas electrónicas que se pueden reemplazar con facilidad, pero luego empezaron a aparecer computadores con la pantalla o el teclado dañados y eso implicaba tener repuestos de Apple que no se conseguían en Colombia.
Una opción era pedirle a alguien que viajara que se los trajera, pero eso no era sostenible en el largo plazo. Necesitaba importar los repuestos.
"En EE.UU. el mercado de reparaciones funciona desde hace mucho tiempo, allá existen páginas web en donde venden los repuestos. Así fue como empecé a comprarlos. Tocaba inscribirse en la página web, contratar un casillero para recibir el envío y luego encontrar la forma de traerlo a Colombia", relata.
Ese proceso de aprendizaje le tomó tiempo porque le tocaba traducir del inglés, cometió varios errores en el proceso y perdió dinero.
Después de unos cinco envíos fallidos, pudo resolver la logística y atender mejor y más rápido a sus clientes.
Hasta que llegó otro cliente que le amplió la idea del negocio. Era 2014 y el hombre le llevó un iPhone 6, el último modelo de la época, que había recibido un fuerte golpe.
Tenía que cambiarle la pantalla. Wilmer logró conseguir la pieza, pero como era la primera vez que reparaba un teléfono la dañó al intentar reemplazarla y le tocó comprar otra.
Su primera reparación de iPhone terminó saliendo bien, pero fue un mal negocio.
Era una pérdida que se podía contrarrestar con un mayor conocimiento y con acceso a los repuestos correctos, así que Wilmer se puso en esa tarea.
"Decidí ponerme a practicar, compré un microscopio para poder trabajar con las diminutas piezas del iPhone en las que caben como 5.000 componentes, empecé a reemplazar esas piezas y luego me metí con la parte electrónica".
Pero le tocaba ser muy creativo porque en ese entonces no había venta de herramientas para reparaciones de ese tipo de aparatos. Le tocaba trabajar con lo que usaban carpinteros, electricistas y soldadores.
Hasta que, cuenta, "en China empezaron a crear herramientas especializadas para reparadores de teléfonos, ya no era por ejemplo el cautín de soldar, sino que era uno más preciso, con control de temperatura, obviamente costoso, pero yo decidí invertirle".
Ese proceso de montar su taller como lo soñaba le tomó unos tres años, pero seguía teniendo el reto de lograr que los clientes lo escogieran a él, no era fácil ganarse su confianza.
"Me puse a averiguar por qué los clientes eran tan desconfiados y descubrí que a todos los habían robado [estafado]. Me decían que les habían cambiado la pantalla por una que no era original o que había quedado mal el arreglo y no les habían dado garantía".
Y eso se alimentaba con el misterio detrás de la reparación, porque los clientes no veían cómo arreglaban sus aparatos.
Wilmer sabía que hablarles y decirles que confiaran en él no funcionaba, entonces decidió hacer algo más bien contraintuitivo: empezó a grabar cómo hacía las reparaciones sin importar que otros también pudieran aprender a hacerlo y le montaran la competencia.
"Investigando y haciendo cursos de mercadeo llegué a una idea que se me quedó, decían que era difícil convencer a un cliente con palabras porque no tiene cómo comprobar rápido que lo que yo digo es cierto. En cambio una imagen vale más que mil palabras y un video vale más que mil imágenes", dice.
La idea detrás de esa estrategia es que el cliente se convenza por sí mismo al ver el servicio detallado al que puede acceder.
Wilmer apostó entonces por aprender a producir videos de buena calidad en los que mostraba de forma sencilla los daños que recibía y cómo los reparaba.
"Fue novedoso que mostráramos las reparaciones, eso no se veía antes en redes sociales porque era como un secreto. Pero yo vi que al cliente le gustaba que le mostraran qué le iban a hacer a su equipo y que eso le generaba cierta confianza".
Valió la pena porque sus videos empezaron a tener visibilidad y sus seguidores fueron aumentando. Hasta que le llegaron sus 15 minutos de fama.
"Todo empezó cuando mostramos los testimonios de personas que iban a Apple a reparar un equipo y les decían 'mejor compre uno nuevo porque ese no va a servir'. Entonces me mandaban sus equipos con cartas diciendo 'Wilmer, tengo un iPhone 13 Pro Max dañado que no tuvo solución, mira a ver qué puedes hacer con él'".
Como ese contenido funcionó, decidió experimentar con más formatos.
Hizo un video en el que explica cómo un cliente puede distinguir fácilmente una pantalla genérica de una pantalla original. Al final del video les envía un mensaje a sus colegas reparadores diciendo que es importante que sean honestos y les ofrezcan a los clientes las alternativas con el costo real de cada una.
"Yo estaba acostumbrado a que mis videos tuvieran unos 150 likes, pero ese video lo subí un día al final de la tarde y en 4 horas llegó a 5.000 likes. Para mí eso era brutal, yo no estaba acostumbrado, llegué a pensar que me habían hackeado la cuenta", recuerda.
Pero ese fue solo el inicio. Al día siguiente el video llegó a 100.000 reproducciones, algo que no había logrado ningún otro vídeo suyo.
Ahí tomó fuerza su unidad de creación de contenido. Luego llegó a TikTok y adaptó sus videos a esa plataforma. Su estrategia es sencilla: hablar directo, no editar tanto y mostrar casos curiosos de equipos que le envían sus clientes.
Hoy completa 6,7 millones de seguidores en Facebook y 42,7 millones de likes en TikTok.
Gracias a eso pudo ofrecer su trabajo en toda Colombia y luego a nivel internacional. Los clientes empezaron a enviar sus equipos al taller en Bucaramanga.
Fue así como lo contactó un mexicano. “Me mandó un mensaje en el que decía que le gustaba lo que hacíamos, que venía a Colombia a hacer negocios y que si lo recibiría para repararle un teléfono. Yo le dije que sí, que pasara por Bucaramanga”.
El mexicano llegó con su iPhone último modelo dañado y dijo que en México le habían cobrado US$800 por repararlo, Wilmer lo revisó y le dijo que podía hacer el arreglo por US$100.
“A veces el fabricante ofrece reparar cambiando todo el sistema del teléfono, pero nosotros podemos cambiar solamente la pieza que no funciona y conservar lo que sí funciona, eso es más económico”.
Ese cliente quedó feliz y le pidió una reunión porque quería hacerle una propuesta.
“Me dijo que empezáramos una sociedad, que él quería poner un local como el mío en su país”.
Wilmer no estaba interesado en crear sociedades, pero sí le gustó la idea de expandir el alcance de sus servicios y decidió crear una nueva unidad de negocio.
Arrancó un modelo de franquicias con el que capacita a quienes quieren abrir su propio taller.
Él ofrece una opción financiera de uso de su marca que incluye orientación en compra de repuestos y software para administrar clientes y facturación.
Con ese modelo ya ha logrado abrir 22 talleres en ocho países de América Latina. Él maneja los talleres de Colombia.
“He entendido que en los países de nuestra región la gente prefiere reparar sus equipos porque no son económicos y no es tan fácil que puedan comprar uno nuevo. Para eso estamos nosotros".
Con los años de experiencia, Wilmer empezó a encontrarle otra dimensión a su emprendimiento. La del aporte que pueden hacer los reparadores al impacto ambiental.
“Entre todos los talleres que tenemos en este momento reparamos 3.500 iPhones cada mes. Para mí eso es un coliseo lleno de personas que siguieron con sus teléfonos en el bolsillo, en vez de tirarlos a la basura”.
Pero no es fácil, porque la industria se ha enfocado en crearle al cliente la necesidad de compra y de reemplazo, de tener lo último del mercado en vez de conservar algo que aunque esté viejo puede funcionar perfectamente.
“Es lo que se conoce como obsolescencia programada y consiste en que los fabricantes le hacen estudios mecánicos y químicos al producto para determinar cuánto va a durar y que no dure tanto”.
Para explicarlo mejor Wilmer habla de las neveras. Sus padres compraron una que duró 25 años, pero cuando él se casó compró una último modelo y con tecnología de punta que se dañó a los dos años de uso.
“Mientras mi papá ha comprado dos neveras en 50 años, yo he comprado tres en 10 años. Y eso pasa con todos los aparatos, la calidad no es como antes y ya no duran tanto. Esa es la obsolescencia, evitar que algo dure para vender más productos”.
Pero no solo hay un buen impacto con que se repare un aparato que puede seguir funcionando y evitar que el cliente compre periódicamente uno nuevo y deseche el viejo, sino también con cómo se reciclan los materiales de los aparatos que ya no tienen arreglo.
“Nosotros reciclamos muchísimas piezas. Por ejemplo, si me llega un iPhone 13 pro Max porque se rompió la pantalla, pero el cliente decidió comprarse el 15, entonces yo lo reviso para saber qué piezas se pueden reutilizar y le doy un presupuesto. Así le doy un buen uso a las piezas que aún sirven”.
¿Y la basura?
“Son toneladas de cosas que a veces se pudieran reutilizar y reciclar, solo que como no tienen el debido proceso, pues al final terminan contaminando”.
Por eso Wilmer dice que lo que logra rescatar lo va acumulando para venderlo a plantas procesadoras en China que se encargan de procesar cada material para evitar que se vuelvan un foco de contaminación.
El reto ahora es lograr que cada taller de su marca también implemente prácticas responsables con el ambiente.
“Yo trabajo para el usuario que Apple no atiende. Eso obviamente es un grano de arena en un desierto, pero también es un acto de rebeldía frente al consumismo desmedido en el que vivimos”.
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