El tiempo y el servicio
| Viernes 30 noviembre, 2007
Esquina epicúrea
El tiempo y el servicio
¿Cuál es el tiempo prudencial que debe esperar una persona que llega a un restaurante y no hay espacio (sin haber hecho reservación desde luego)?
¿Cuánto tiempo después de haberse sentado le deben tomar la orden de bebida? ¿Cuánto tiempo debe durar la preparación de la bebida? ¿Cuál debería ser un estándar de tiempo para servir un primer plato? Y…¿el plato principal? Ni que decir de la entrega de la factura…
El tiempo, los minutos cuentan en cada una de estas situaciones.
Antes que nada los restaurantes necesitan anticipar cualquier atraso y diseñar estrategias que den aviso oportuno a los comensales, pues nada peor que la incertidumbre, sobre todo cuando se tenían ideas preconcebidas de una agradable experiencia.
La anticipación y el aviso describirán la personalidad de un restaurante y crearán una imagen de profesionalismo que amortiguará (no evitará completamente) el malestar de una espera.
La capacitación de los colaboradores debe incluir un “sentido de la urgencia”, sin embargo también es crítico marcar parámetros de decisión, de manera que en ausencia de una jefatura el miembro del equipo que se encuentre ante una situación inesperada en el flujo de servicios entonces pueda proveer de soluciones que aunque estuvieran fuera de su rango cotidiano de acciones este miembro se sienta con la capacidad e actuar por su propia cuenta.
En la anticipación se encuentran vías y oportunidades de comunicación como lo es describir cuánto tarda la preparación de una bebida o platillo…”“Señora… me permito comentarle que la preparación del plato que usted desea tiene una duración de 20 minutos…” o “debido a la elaboración tan minuciosa del postre…”.
La espera injustificada es eso, espera injustificada ni nada más ni nada menos, y las excusas le agregan más presión a la situación.
La atención en la puerta de un restaurante debe ser inmediata y si esta no puede darse, por lo menos el “reconocimiento a la distancia” debe serlo.
La orden de bebidas debe ser inmediata al sentarse y una bebida no debería tardar más de tres minutos en llegar a la mesa, un plato de entrada 15 minutos, y un plato fuerte 20, eso en restaurantes formales desde luego, salvo excepciones de algunos platos como mencionamos.
La entrega de la cuenta tres minutos como máximo al ser solicitada…¡ah, y que llegue correcta!
Los atrasos son solo producto de la mala planificación y un desempeño mediocre que pueden convertirse en experiencias y oportunidades de demostrar cómo se solucionan estos problemas de forma efectiva si se enfrentan rápidamente y con asertividad, esto desde luego no puede convertirse en una practica común.
Buen provecho y hasta la próxima semana.
El tiempo y el servicio
¿Cuál es el tiempo prudencial que debe esperar una persona que llega a un restaurante y no hay espacio (sin haber hecho reservación desde luego)?
¿Cuánto tiempo después de haberse sentado le deben tomar la orden de bebida? ¿Cuánto tiempo debe durar la preparación de la bebida? ¿Cuál debería ser un estándar de tiempo para servir un primer plato? Y…¿el plato principal? Ni que decir de la entrega de la factura…
El tiempo, los minutos cuentan en cada una de estas situaciones.
Antes que nada los restaurantes necesitan anticipar cualquier atraso y diseñar estrategias que den aviso oportuno a los comensales, pues nada peor que la incertidumbre, sobre todo cuando se tenían ideas preconcebidas de una agradable experiencia.
La anticipación y el aviso describirán la personalidad de un restaurante y crearán una imagen de profesionalismo que amortiguará (no evitará completamente) el malestar de una espera.
La capacitación de los colaboradores debe incluir un “sentido de la urgencia”, sin embargo también es crítico marcar parámetros de decisión, de manera que en ausencia de una jefatura el miembro del equipo que se encuentre ante una situación inesperada en el flujo de servicios entonces pueda proveer de soluciones que aunque estuvieran fuera de su rango cotidiano de acciones este miembro se sienta con la capacidad e actuar por su propia cuenta.
En la anticipación se encuentran vías y oportunidades de comunicación como lo es describir cuánto tarda la preparación de una bebida o platillo…”“Señora… me permito comentarle que la preparación del plato que usted desea tiene una duración de 20 minutos…” o “debido a la elaboración tan minuciosa del postre…”.
La espera injustificada es eso, espera injustificada ni nada más ni nada menos, y las excusas le agregan más presión a la situación.
La atención en la puerta de un restaurante debe ser inmediata y si esta no puede darse, por lo menos el “reconocimiento a la distancia” debe serlo.
La orden de bebidas debe ser inmediata al sentarse y una bebida no debería tardar más de tres minutos en llegar a la mesa, un plato de entrada 15 minutos, y un plato fuerte 20, eso en restaurantes formales desde luego, salvo excepciones de algunos platos como mencionamos.
La entrega de la cuenta tres minutos como máximo al ser solicitada…¡ah, y que llegue correcta!
Los atrasos son solo producto de la mala planificación y un desempeño mediocre que pueden convertirse en experiencias y oportunidades de demostrar cómo se solucionan estos problemas de forma efectiva si se enfrentan rápidamente y con asertividad, esto desde luego no puede convertirse en una practica común.
Buen provecho y hasta la próxima semana.