Carlos Denton

Carlos Denton

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Miércoles 18 Abril, 2012


El NPS de Costa Rica


Confieso que no conozco el “net promoter score” (NPS) de Costa Rica o si existe uno. A nivel mundial los que realizan auditorías de calidad de servicio, incluyendo desde luego a la Gallup, se han puesto de acuerdo en que la clave para la evaluación de una empresa, institución e incluso un país en el campo turístico, es su NPS.
Se le hace una sola pregunta al cliente o en el caso de un país al visitante y esa es: “En una escala de uno a diez ¿qué tan probable es que recomendaría usted visitar a Costa Rica a un familiar o buen amigo?” Si la persona dice que “diez” es esta lo que se llama “misionero” y cuando regresa a su casa hablará maravillas del país, recomendando a todos que conoce que lo visiten. Si está en rangos de “siete” a “nueve,” aún sería mensajero de la buena noticia y de “seis” para abajo pudiera sugerir a los cercanos que no vinieran.
Todas las otras preguntas que se incluyeran en una encuesta de satisfacción pudieran producir datos “importantes”, pero lo contundente y accionable es el NPS. Es interesante notar que si se pregunta al que da una evaluación alta con el NPS qué fue lo que más le gustó, el que tuvo un problema y que fue resuelto ostenta actitud más positiva que otros.
Por ejemplo, si se perdió y alguien le dio las direcciones correctas con una sonrisa, o se resfrió y en una farmacia le vendieron un remedio que funcionó, esta persona daría un NPS a Costa Rica mejor al que otorgaría alguien que no tuvo ningún tipo de contratiempo.
Si Costa Rica logra que un buen porcentaje de los turistas que le visita se conviertan en “misioneros” usando la definición de un NPS de diez, estos son muchos más importantes en lo que es la promoción del país como destino que cualquier programa publicitario, de participación en ferias del turismo o de promociones conjuntas con aerolíneas y otros.
En ese sentido, es importante hacer promociones internas en los medios nacionales del tipo “el turista es su amigo” o “darle la mano al que nos visita” para que todos los habitantes se den cuenta de la importancia para el progreso que es el turismo.
El habitante tiene que entender que el hecho que una persona no hable bien el idioma o que vista diferente no es tema de burla, si no que esta es importante e interesante; quizás representa una oportunidad para practicar el inglés que va aprendiendo.
Se debe enfatizar que cosas que irriten a los nacionales, pueden intrigar a los turistas. Por ejemplo, a mí me han comentado visitantes que les fascinan las malas carreteras en el interior, que les dan una sensación de “aventura” viajar en las mismas.
Pasar por un vado para llegar a un destino les encanta. Pero lo que es más importante para ellos son los contactos con los ticos si son positivos, sube el NPS.

Carlos Denton
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