Clientes interactúan más del 30% del tiempo con un chatbot
“La tecnología se puede aplicar en cualquier app de mensajería que use una empresa para hablar con sus clientes, pero se ha enfocado más en messenger porque Facebook es el primer contacto con el cliente”, comentó Kennet Calderón, dueño de la empresa EDNA. Esteban Monge/La República
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Más del 30% del tiempo que un cliente realiza una consulta mediante un chat o sistema de mensajería, un Chatbot es el encargado de responderle y atender sus consultas.

Las empresas que más los utilizan son las de consumo masivo, el sector automotor y el financiero, entre otras, son las que colocan un robot que se encarga de contestar a las consultas que los clientes hacen en sus páginas de Facebook y sitios web.

Un ejemplo de las compañías nacionales que incluyeron en sus operaciones los servicios de un chatbot es la empresa de asistencia Go Pato, que se encarga de responder sin intervención humana las solicitudes de información, tarifas, horarios y otras solicitudes que hacen los usuarios a través del chat de la red social.

“Las compañías se han acercado a esta opción porque quieren ahorrar el costo de pagar a una persona que esté atendiendo 24/7 y porque buscan mejorar la experiencia del cliente con una respuesta mucho más rápida”, comentó Kennet Calderón, dueño de la empresa EDNA, que desarrolla este tipo de soluciones.

Además de atender las consultas por escrito, este tipo de sistemas puede mostrar imágenes de un producto específico por el cual consulta un cliente, guiar a una persona en la navegación de una página como lo hace un agente humano, mostrar los horarios de un local hasta programar citas de un servicio específico.

De igual manera la tecnología se puede adaptar para temas de mercadeo y que muestre promociones de una manera más natural.

“La tecnología puede atender temas generales, únicamente se debe entrenar por un tiempo determinado para llevarlo a un nivel donde pueda interactuar fácilmente con los usuarios”, explicó Albán Sánchez, director de Lantern Technologies, empresa que trabaja con la tecnología Watson de IBM.

Sin embargo, los desarrolladores de este tipo de herramientas recomiendan acompañar estas operaciones con la labor de personas, para que atiendan las solicitudes que el chatbot ya no puede responder porque no está entrenado para ello.

“Se nota cuando se está interactuando con un bot y esa es una de las limitantes que tenemos en el tema de tecnología actualmente, pero está bien, no buscamos engañar al usuario, aunque dentro de poco tiempo vamos a tener una interacción que no va a permitir diferenciar si es un robot el que está atendiendo el chat”, comentó Calderón.


¿Qué hace un chatbot?


En lugar de que una persona esté del otro lado de la computadora atendiendo las consultas, las empresas entrenan un robot para que atienda la mayoría de la comunicación.

 


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