Seguridad en los hospitales

Lic. Harry Brenes Mata

Consultor en Seguridad Corporativa y Derecho Laboral

Se ha demostrado que una correcta cultura preventiva, junto a un sistema de riesgos que permita anticipar e identificar un evento que ponga en peligro la integridad de las personas o bienes, va a crear una fuerte disuasión y un gran impacto a nivel de imagen dentro de un hospital.

La seguridad de los hospitales tiene una serie de factores concatenados que debemos saber explotar, mediante manuales de procedimientos; por mencionar algunos: sistema de cámaras, actualización de protocolos y, quizás el más importante, la formación de los profesionales de seguridad, que es donde descansa el correcto funcionamiento operativo de la seguridad privada de un hospital, esta formación debe ser a partir de la realidad social que esta viviendo el punto geográfico, de la prevención, y lo más importante; de un alta CONCIENCIA SITUACIONAL, donde las personas encargadas de proveer seguridad tengan claro ante que estamos luchando. Es decir, aquí es donde debemos hacer el 90% de énfasis en nuestras capacitaciones, ya que por más capacitación que brindemos, si la seguridad no tiene conciencia de la situación, siempre vamos a tener perdidas físicas y humanas.

Las capacitaciones deben de impartirse a partir del manual o procedimientos que se va a usar en sitio, porque si no lo hacemos no hay forma que la seguridad se identifique con los protocolos.

En mi trayecto como Consultor en Seguridad Física y Patrimonial he tenido la dicha de aprender a darle una perspectiva muy diferente a la seguridad.

Un matiz innovador, pero efectivo, transformando la seguridad subjetiva en esa seguridad que le brinda una clara y profunda sensación de protección, resguardo y tranquilidad a todos los pacientes y visitantes en general. Siendo este un elemento necesario cuando se empieza a capacitar a los oficiales de seguridad privada que aspiran a trabajar en un hospital.

Se debe tener claro que todas las personas que ingresan por las puertas de estos centros traen encima una carga emocional bastante grande. Y que el único pensamiento en sus cabezas es la salud de las personas que se encuentran internadas en el centro hospitalario y que también vienen a visitar, convirtiéndose así en objetivos vulnerables para cualquier acto delincuencial, ya que prestan poca atención a su entorno.

El servicio al cliente es nuestro caballo de Troya, nuestra punta de lanza. Debemos realizar recorridos internos observando cualquier indicio sospechoso, recolectando información y teniendo como resultado la detección de posibles ingresos de delincuentes a este centro.

Cambio de cultura

En mis consultorías de seguridad en hospitales privados, me he encontrado con una variedad de culturas dentro de la seguridad privada, que en principio aceptan con ganas y voluntad este cambio de ideas y de cultura. Y ahí es donde inicia todo un proceso: en donde el departamento de Seguridad entiende que la protección que se brinda a un centro hospitalario debe de ser una mezcla entre la observación, el control de cámaras, los controles de acceso y el servicio al cliente. Haciendo mayor énfasis en los métodos disuasivos y poco confrontativos, más observación y menos contactos.

Por lo tanto, se debe de transformar el formato tradicional que se desarrolla en la seguridad. Y concientizarse de que un hospital no es el mejor lugar para utilizar prácticas confrontativas o reaccionarias y que se debe trabajar muy fuerte el aspecto de la inteligencia emocional. Paralelamente a esto, se debe empezar a trabajar en la creación de una cultura preventiva, una cultura de servicio al cliente, maximizando los protocolos.

También debemos crear una especie de híbrido dentro de la seguridad privada de un hospital, entendiéndose esto como la combinación entre la amabilidad y la prevención, dejando el camino allanado para que los oficiales de seguridad puedan adquirir todas las destrezas necesarias y que las capacitaciones que les brindamos estén bien identificadas y construidas. Deben saber exactamente qué funciones han de realizar, los protocolos debidamente establecidos y estudiados y tener la capacidad de ser reactivos en momentos claves para estar lo menos expuestos posibles y lograr un impacto positivo.

Seguridad objetiva y subjetiva

Analizando los últimos dos años, podemos ver cómo la pandemia nos ha dejado grandes enseñanzas dentro del área de la seguridad hospitalaria, creando funciones como velar por los protocolos de bioseguridad y controlar el uso correcto de mascarillas, obligándonos a lo largo de los meses a reinventar algunos conceptos:

Seguridad objetiva. Entendiéndose como el primer filtro de protección, es la que se ve apenas ingresamos a un hospital u otras instalaciones ( oficiales, cámaras, y demás protocolos) . Es la seguridad perceptible a la vista, todo aquello que sirve como elemento disuasivo hacia la delincuencia. Y es el primer filtro al que se enfrentan los delincuentes cuando acceden a un hospital. Debemos de tener claro que el delincuente o antisocial, realiza un análisis dentro de las instalaciones hospitalarias o lo que mejor se conoce como trabajo de inteligencia para identificar; puntos vulnerables, ubicación de cámaras, cantidad de oficiales, incluso, reacción y personalidad del departamento de seguridad. Se han dado casos donde la delincuencia pone a prueba al departamento de seguridad con falsos incidentes provocados entre ellos.

Seguridad subjetiva. Entendiéndose como aquella percepción que es la encargada de brindar confianza de permanencia dentro de las instalaciones del hospital, protección y seguridad, es la que nos da sensación de protección. Como cuando ingresamos a un hotel, dejamos nuestra laptop y nos dirigimos al servicio sanitario; esto lo hacemos porque hay una fuerte sensación de protección y seguridad. Una buena seguridad subjetiva se logra con el resultado de un excelente trabajo en la seguridad objetiva.

Tenemos que capacitar a nuestro personal para que se ajuste a las necesidades tanto operativas como administrativas, creando de esta forma una correcta triangulación entre monitoreo y vigilancia, recurso humano y sistemas de acceso. Hay que brindar una experiencia no solo de servicio al cliente, sino, además, de protección y resguardo, dejando atrás la confrontación.

La implementación de novedosos mecanismos de bioseguridad, de manuales adecuados a las prácticas internacionales, de capacitación de perfilado en la seguridad es indispensable hoy en dia.

La apuesta debe estar en aprovechar las ventajas de las herramientas electrónicas, como los sistemas de monitoreo, para tener información y control de los espacios saturados producto de las actuales crisis sanitarias. Tienen que fortalecerse los sistemas de control de acceso y hay que sensibilizar al personal de seguridad para que aborde al cliente de una forma más humana, más cálida. Ese es el momento exacto donde podemos filtrar e identificar a visitantes indeseados.

Ahí es donde tenemos un frente a frente.

Se debe maximizar este proceso con una correcta elección de sistemas de bioseguridad que nos brinden datos confiables y de una forma expedita, ya que estas herramientas son necesarias para dinamizar los ingresos a los hospitales.

Hay que mantener un canal directo entre el operador de monitoreo y el oficial de seguridad, logrando que esta primera impresión les produzca a los visitantes un impacto positivo y la carga de ansiedad y estrés empiece a disminuir con el transcurso de la estadía en el hospital.

Es preciso crear una mejor coordinación entre los departamentos para que la información fluya. Y para que nosotros, como seguridad, podamos brindar una respuesta más expedita e inmediata, construyendo de esta forma una cultura de prevención que va a tener como resultado la reducción de incidentes delincuenciales.