Arturo Jofré

Arturo Jofré

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Viernes 20 Febrero, 2009

Paradojas del servicio al cliente

Arturo Jofré

Leo el periódico y me encuentro con un anuncio a toda página: el Banco Popular dice que para un mejor servicio al cliente cerrará sus oficinas de atención a las 5 p.m., en vez de las 7 p.m. Soy testigo de la gran cantidad de gente que se beneficiaba con estos servicios vespertinos que incluían el sábado, entiendo también que el Banco debe tener buenas razones para tomar esta medida, de hecho sus funcionarios son muy atentos al explicarlas. Lo inexplicable es que a quienes ahora deben pedir permiso en el trabajo para hacer algún trámite les digan que esta decisión fue motivada para darles un mejor servicio.
En las empresas hay una gran capacidad para consolidar los problemas en vez de resolverlos. El tener que hacer filas lentas (el problema no es que sean largas, sino lentas) para llegar a las cajas o ventanas de servicio, a veces se transforma en una verdadera tortura. Entonces aparecen los expertos con sus soluciones mágicas: pongan televisores con programas en que el audio no sea necesario: telenovelas, dibujos animados… o coloquen largas filas de asientos y cada vez que un cliente se atiende todos los restantes se levantan y se van pasando al asiento del lado (ni siquiera se puede leer tranquilo). Todos estos inventos tienen un denominador común: traspasarle al cliente el costo del tiempo.
Lo interesante es que son medidas permanentes, no transitorias. Así aparecen televisores para que disfruten los clientes, sillas para que no se cansen, divisiones con mecate para que los vivillos no se salten la fila. Ninguna empresa desea tener ventanillas vacías, eso se entiende, pero crear sistemas para que el cliente asuma todo el costo del tiempo no es de recibo. ¿Qué pasa si la fila empieza a desaparecer? Entonces automáticamente los empleados empiezan a cerrar ventanillas y la sonrisa del cliente se apaga.
Las empresas invierten en cursos de servicio al cliente, enseñan cómo tratar a clientes difíciles, a sonreír, a explicar cosas inexplicables, en fin. Pero pierden de vista el hecho de que muchos de los problemas que el cliente enfrenta cuando va por un servicio no se centran en la forma en que el empleado lo trata, sino en la costumbre de las empresas de consolidar los problemas en vez de resolverlos.
Como muchos, he recorrido Costa Rica con extranjeros de diversos países y quedan impresionados del excelente trato de la gente. En tiendas, hoteles, restaurantes, en la calle, la disposición a dar una buena atención a las personas es parte de la cultura costarricense. Por lo tanto, las empresas no deberían tener problemas para contar con gente de primera en este campo. Como indica el doctor Stephen Robbins, hay quienes por naturaleza tienen una mayor disposición para tratar con las personas, lo que obliga a enfatizar más la selección de personal para detectar estas características, que la dudosa capacitación posterior.
En síntesis, si realmente queremos servir bien al cliente, es hora de irnos al tronco, ya que las ramas están bien.