ICE mejoró servicio de atención 1119
Johnny Castro johnnycastro.asesor@larepublica.net | Sábado 10 febrero, 2018 03:00 p. m.
La línea telefónica 1119 –encargada de atender las averías de los servicios de internet hogar, kölbi TV y telefonía fija, entre otros– mejoró sus tiempos de espera y atención de reportes, tras incorporar más de 100 agentes en diciembre e implementar un nuevo sistema integral de llamadas.
De acuerdo con el registro de enero, el tiempo promedio para ser atendido disminuyó a cuatro segundos, número que se encuentra por debajo de lo solicitado por la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL).
“Las mejoras también nos permitieron incrementar la completación de llamadas, ya que ahora atendemos el 98% de las consultas”, comentó Rafael Franco, Coordinador del Centro de Soporte al Cliente 1119.
Además de disminuir los tiempos de llamada, se fortalecieron los canales internos para que muchas de las averías las atienda el mismo agente, incluso de manera remota, sin que el cliente deba esperar después de la llamada.
Carlos Stradi, jefe de la División Gestión Red y Mantenimiento, explicó que se está trabajando con un nuevo sistema de atención integral de llamadas, conocido como “Trámite Diferido”, el cual optimiza el tiempo de atención y la duración de la resolución de la avería.
La duración total de resolución para este tipo de trámite promedia 20 minutos. Solamente el 27% de las averías que son atendidas por “Trámite Diferido”, son trasladadas a los técnicos de campo.
