¿Estandarización o personalización?

Para establecer una estrategia comercial debe analizar si ataca al mercado masivo o a clientes individualizados

A la hora de enfrentar el mercado, se encuentra con muchos tipos de clientes, lo cual hace complejo el proceso comercial.
Lo importante para alcanzar los objetivos es la satisfacción, fidelización y la reconquista de cada cliente. Además debe hacerlo de manera rentable a diferentes niveles, no solo económicos.

Cuando se obtiene conocimiento comercial sobre estrategias que funcionan, o acciones concretas que producen ciertos resultados, siempre se tiende a generalizar.
Si mira atentamente el mundo de la venta, puede observar estrategias absolutamente dispares y radicalmente contrapuestas entre empresas competidoras, capaces de lograr éxitos.
Al igual que copiar al pie de la letra las estrategias que sigue uno de sus competidores puede provocar un fracaso rotundo en su empresa, repetir una estrategia —o acción concreta de mercadeo— puede resultar desastroso.
En el mundo de la moda, por ejemplo, muchas estrategias se fundamentan en crear tendencias, es decir, que el mayor número de personas compren las mismas prendas por estar generalmente aceptadas.
Todo va dirigido a generar masa con los mismos productos, son importantes las economías de escala, las curvas de experiencia y la producción es la función prioritaria.
Para ello se utiliza el reclamo de ir a la moda, y eso consiste en homogeneizar al consumidor.
Paradójicamente muchos de los gurús del marketing hablan de la necesidad de la personalización, el “one to one”, de ofrecer soluciones particulares para cada cliente. Suena totalmente contrapuesto a lo comentado para el mundo de la moda.
La gran paradoja es que mientras en algunos sectores su propuesta comercial es la de generar masa de consumo, donde la estandarización es la reina, otros tratan de ofrecer productos o servicios individualizados y lograr así la rentabilidad a través de la personalización con un menor número de clientes.
En el fondo no se trata de ninguna paradoja, se trata de clientes, modelos de negocio y de propósitos diferentes.
Mientras que lo que persigue la estandarización y el aumento de masa crítica de clientes, es encontrar personas interesadas en tener lo que tienen otros, en pertenecer a un mismo grupo social, o a esconderse entre la multitud.
La personalización se refugia en aquellos que quieren marcar diferencias con el resto de la población, comprar aquello diferente al resto, ser exclusivos a través de lo que poseen.
Por lo tanto, no estamos hablando tanto de paradojas comerciales, sino de clientes diferentes que poseen prioridades de compra diferentes, y esto al final es lo que determina la estrategia y política comercial de las empresas.
Analizar correctamente a los potenciales clientes, para entender si su prioridad es seguir las tendencias o más bien ser pioneros, puede ser la clave del éxito a la hora de establecer una estrategia comercial correcta.

Alejandro Ulloa
Socio-director Cross&Grow
costarica@crossandgrow.com