Enviar
El servicio personal


No hay palabras suficientes para expresar lo que sentí al ser atendido mal por varias personas en el mismo día en un establecimiento.
El sitio pertenece a una multinacional y es una franquicia (no es restaurante ni hotel).
En el primer encuentro la persona nunca estableció contacto visual, tampoco mostró ninguna empatía, ni buscó entrar en sintonía con mis necesidades y tampoco sonrió, nunca lo hizo.
Su expresión siempre fue neutra, indiferente, ausente de calor. Realizó los pasos de manera mecánica, los realizó todos, hizo lo que el libro de su empresa manda desde la perspectiva de procedimientos administrativos, cumplió con el mandato del contador y de quienes custodian los activos de la empresa. Falló en ejecutar la más básica regla de los humanos: reconocer a quien está frente a ella (en este caso el colaborador era dama) y reconocerlo como ser humano; los siguientes pasos en una relación comercial son una mezcla de procedimientos y calor humano pero el primero es eminentemente humano; es el contacto, es el momento de la confirmación y la certeza de que no tratamos con máquinas sino con personas.
Esta persona estaba frente a mí como un cofre sin tesoro, como un regalo vacío, como una botella de perfume sin su fragancia. Todo hasta ahí parecía que se trataba de una excepción. No fue así, regresé dos horas después a retirar lo que había comprado y me atendió otra muchacha y con sorpresa me vi otra vez en la misma situación, esta vez presencié (frente a ella) cómo se dirigía a otra compañera con expresiones jocosas respecto a otra situación de la cual yo era ignorante, mientras hablaban nunca me volvió a ver, nunca estableció contacto visual, nunca me sonrió, solo extendió la mano y me dijo espere mientras le traen su producto, en tanto me daba la factura.
Fue entonces cuando sentí tristeza y que era objeto de cierto desprecio (no personal pero sí como persona).
Estas escenas son frecuentes en nuestro país, más de lo que otras exitosas se dan… falta magia en nuestro servicio (pensaba mientras veía bostezar a la señorita en la distancia). Falta urgentemente regresar a lo básico y hacerlo todos los días… ¿dónde están los gerentes? Este virus también encuentra acomodo en nuestra querida industria sin chimeneas, si esta vez no fue en un restaurante, también lo hemos vivido una y otra vez, hoy lo traigo para reflexionar. Es urgente una vacuna ¡o quizás cirugía!
¿Me quejé? ¡Desde luego! No podemos permitir más mediocridad.
¡Buen provecho y hasta la próxima semana!



Alfredo Echeverría
Director Ejecutivo
Grupo HRS Consultores
Tel. (506) 2346850 / 2348207
Fax: (506) 2257611
[email protected] mailto:[email protected]>
www.grupohrs.com http://www.grupohrs.com/


Alejandrina Amador Chacón
Asistente Ejecutiva
Grupo HRS Consultores
Teléfono 2234-6850 / 2234-8207
Fax 2225-7611
www.grupohrs.com <http://www.grupohrs.com>


Ver comentarios