Los usuarios de los servicios médicos merecen: Equidad, Efectividad, Eficiencia y Eficacia, brindadas con calidez y empatía

Tricotomía

Usuarios de servicios médicos

La Academia Nacional de Medicina organizó un foro donde se discutió el tema de las necesidades y requerimientos de los usuarios de los servicios de salud.
La satisfacción del usuario, es la expresión de un bienestar subjetivo que esta mediado por muchos determinantes, como expectativas, experiencias previas, resultados de la intervención, etc.
¿Qué tan satisfechos están los usuarios de los servicios de salud? La Contraloría de Servicios de la CCSS, reporta para el año 2010 haber recibido 2.704 quejas. Esta cifra representa solamente el 2% de las actividades que se atienden en los hospitales. Para abril de 2012 las cuatro principales quejas de los usuarios fueron atrasos en el acceso a citas o servicios, prolongados tiempos de espera previo a recibir un servicios, supuestos maltratos e insuficiente o inadecuada información recibida.
Estas cifras no necesariamente representan el sentir del usuario, sino solo el de aquellos que decidieron poner una queja. Contrastan con la encuesta UNIMER 2013, donde la CCSS alcanzó un 54% de confianza popular.
Escuchando la “voz del usuario” la gran mayoría demandan mayor comunicación, recibir información clara, ser escuchados con atención por el médico tratante, trato con sensibilidad y empatía. Los usuarios valoran la calidad humana, la calidad profesional y el carisma.
En resumen quieren trato con calidez y oportunidad. Dixon y colaboradores en BMJ Qual Saf de septiembre de este año, refiriéndose al sistema de salud inglés mencionan la necesidad de actualizar, reforzar y modelar una visión inspiradora que mantenga al paciente en el centro de toda la organización. Donde es esencial la ética de aprendizaje y la honestidad. Consideran necesario mejorar los sistemas de organización, y fomentar los valores de la compasión, la dignidad y la seguridad del paciente a través liderazgo de alta calidad; establecer objetivos coherentes y desafiantes y proporcionar atención de alta calidad a través de la práctica diaria y la innovación.
En nuestro medio los desafíos más relevantes incluyen la necesidad de entender en el momento de tomar decisiones que las personas y sus necesidades básicas surgen en un tiempo y territorio concretos, o sea no son iguales para todos; cambio de paradigma: es más fácil luchar contra una enfermedad, que promover cambios estructurales y esos cambios estructurales le corresponde al Ministerio de Salud impulsar, promover la equidad y la calidad en el acceso a la atención de salud.
En resumen para darles a los pacientes lo que merecen y necesitan no bastan los conocimientos técnicos, la simple intuición o las buenas intenciones. Hace falta el cultivo constante de la sensibilidad y de la argumentación ética, para identificar los problemas y buscar soluciones racionales y morales.
Los usuarios de los servicios médicos merecen: Equidad, Efectividad, Eficiencia y Eficacia, brindadas con calidez y empatía.

María Luisa Ávila
 

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