Nuria Marín

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Lunes 15 Marzo, 2010


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¿Qué pasará con Toyota?

Toyota pasa por uno de los momentos más difíciles en la historia de la compañía. Una marca que se abrió camino como símbolo y garantía de seguridad, ha tenido que retirar de circulación poco menos de 10 millones de vehículos y la suspensión de ventas de ocho modelos debido a problemas en el sistema de aceleración y frenos de algunas de sus unidades.
Dichosamente estos vehículos no han llegado a nuestro país por ser abastecidos por otras plantas a las que ocasionaron el problema, situación que fue señalada por Purdy Motor distribuidor exclusivo en Costa Rica en un reciente campo pagado.
Sin embargo, por la magnitud de riesgo para los consumidores globales que somos todos, se trata de un problema digno de analizar. Las preguntas de rigor, ¿qué pasó, desde cuándo y por qué hasta ahora los retiros?
Según el Safety Research & Strategies, grupo de defensa del consumidor del estado de Massachusetts en Estados Unidos, hay accidentes que datan desde 2002. Por otra parte, la National Highway Traffic Safety Administration realizó investigaciones y pequeños retiros en 2003, 2005 y 2007.
Inicialmente, la empresa descartó un problema mecánico y más bien atribuyó el problema a un proveedor externo responsable de las alfombras. Sin embargo la persistencia en los accidentes demostró lo contrario.
Quizás uno de los momentos más dramáticos del problema lo constituyó la divulgación de una llamada al 911 realizada por un desesperado conductor de un Lexus ES en alquiler, a quien le resultaba imposible controlar el vehículo. Lamentablemente toda la familia falleció.
La crisis llegó en el peor momento para Toyota. Arrastrando una pérdida de $4,9 mil millones producto de la recesión, el masivo retiro de unidades y la baja en ventas le pueden costar $2 mil millones. El verdadero intangible sin embargo es, ¿cuánto realmente sufrió el prestigio de la marca?
Difícil es para cualquier empresa superar una cadena de errores como los cometidos. Pero para empresas como Toyota que ha sobresalido por su liderazgo positivo, resulta aún más complejo de digerir.
Recordemos que Toyota revolucionó la industria automotriz con una más eficiente y segura línea de producción a partir de bajos inventarios y confiables suplidores con una fuerte filosofía de entregas a tiempo, prácticas de mejoramiento continuo, así como el empoderamiento de sus trabajadores en la línea de producción.
El tiempo dirá cuál será el verdadero impacto para Toyota. En sus manos está el convertirse en un ejemplo del buen manejo de crisis. La disculpa pública realizada por Akio Toyoda, nieto del fundador, es apenas un punto de partida al que necesariamente deberán seguir profundas revisiones al modelo de producción, control de calidad y nuevas garantías al consumidor.
El caso de Toyota es también una fuerte llamada de atención a los gobiernos del mundo. Se deben desarrollar mejores sistemas de detección y control de los estándares de seguridad. En sus manos está la vida de millones de personas.