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Quienes presentan una denuncia por violación a la Ley del Consumidor no reciben ningún beneficio que los compense por el daño causado
“Consumidores trabajan gratis para el Estado”
• Legislación actual requiere cambios para mejorar vigilancia de servicios financieros, aseguró Adriana Rojas, abogada experta en defensa de los compradores

Natasha Cambronero
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La Ley de Defensa del Consumidor vigente en la actualidad prácticamente obliga a los compradores a trabajar gratis para el Estado, ya que de la multa con la que se sanciona a las empresas por sus incumplimientos, los afectados no reciben ningún beneficio.
Este factor causa que pocas personas denuncien anomalías con los productos que adquieren o incumplimientos en los contratos, pues los procesos administrativos resultan costosos y estos tienen que ser sufragados por el denunciante
Si bien la ley nació con la idea de defender los derechos del consumidor, esta podría ser más detallada y dar mayores herramientas para solucionar las denuncias con mayor rapidez, aseveró Adriana Rojas, abogada de la Asociación de Consumidores Libres.

¿Es efectiva la Ley de Defensa del Consumidor?
Es importante que la ley exista; se pueden mejorar algunas limitaciones, pues es una ley muy general que establece cuáles son los derechos de los consumidores y las responsabilidades de los empresarios e instituciones públicas que ofrecen servicios a terceros. En este parámetro es la ley en que nos basamos para poder demandar a cualquier institución o empresa en materia de consumo.

¿Cuáles son las limitaciones?
Si un consumidor se queja ante la Comisión Nacional del Consumidor por haberse intoxicado en un restaurante, al consumidor no se le devuelve el dinero, él está trabajando de forma gratuita a favor del Estado, la sanción es una multa que no va a favor del consumidor sino del Ministerio de Economía. Entonces el consumidor tuvo que pagar los gastos administrativos y el abogado y al final no recibe nada.

Además de la limitante de las sanciones, ¿cuáles otras tiene la legislación?
Habla de productos y servicios en general, una ley general para los usuarios de servicios financieros no funciona en los parámetros que quisiéramos, porque servicios financieros es un aspecto muy técnico. Debería haber una ley especializada en derechos de usuarios en servicios financieros, tanto en cajeros automáticos, tarjetas de crédito, servicio en línea en Internet y puestos de bolsa, entre otras. Esta ley se queda muy corta para esta situación.

¿Las multas son las justas?
Las multas son fuertes, pueden ser de ¢5 millones, ¢10 millones y hasta ¢30 millones, dependiendo de la gravedad del daño y de la cantidad de personas dañadas, porque no es lo mismo que se intoxique una persona aislada a que se intoxiquen 100 personas.

¿Qué se debería hacer para mejor la legislación actual?
Un porcentaje de la multa se le debería dar a la Asociación de Consumidores y otro al consumidor, es decir un 25% para cada una y el restante 50% para el Estado. Así el consumidor va a tener interés de acudir a la Comisión del Consumidor. Yo no voy a hacer un procedimiento que dura entre uno y dos años para que a la empresa la sancionen con una multa y a mí no me paguen ni la gasolina.

¿Los costarricenses conocen sobre los derechos que tienen como consumidores?
Hay mucha ignorancia y desconocimiento, las organizaciones de consumidores no han podido educar por falta de dinero, ya que son sin fines de lucro. Además, ni siquiera en las escuelas de derecho del país existe un curso que se llame defensa del consumidor.

¿Se aplica correctamente la legislación?
Yo veo mucha jurisprudencia en los estrados judiciales, hay muchos casos, como el del Banco Nacional en Monteverde que, basados en la ley de consumidores, tuvo que indemnizar a las víctimas que murieron; porque si se ofrece un servicio se tiene que ofrecer seguridad. Hay jurisprudencia riquísima en el país.

¿Cuándo funciona bien la Comisión Nacional del Consumidor?
Cuando son cosas pequeñas, las personas deben ir a la Paco (Plataforma de Apoyo al Consumidor), que es un departamento dentro de la Comisión para conciliar. Esta instancia resuelve al año casos que en total suman ¢300 mil millones en promedio, en cositas de ¢5 mil y ¢10 mil.
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