Chatbots pueden mejorar ingresos de los bancos
“Nuestros robots interpretan el lenguaje natural y eso lo traducen en instrucciones, pero depende de las necesidades del cliente la complejidad de las gestiones que un robot pueda hacer”, dijo Mario Hernández, presidente y cofundador de Impesa. Cortesía Impesa/La República
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Los chatbots llegaron a las entidades financieras y al igual que las aplicaciones móviles, estas herramientas pronto serán obligatorias para los bancos, coinciden dos expertos en tecnología.

Técnicamente, un chatbot es un “robot” con diversos grados de sofisticación que “chatea” con seres humanos.

Estas tecnologías en muchos casos se desarrollan a la medida y pueden atender casi cualquier consulta o gestión que requiera una compañía, explicó Walter Montes, consultor en tecnología.

Estos se incorporan a través de herramientas de chat como el Messenger de Facebook, o directamente en las páginas y aplicaciones de las empresas desarrolladoras.

¿Cómo son una ventaja para las entidades financieras? Estos robots son capaces hasta de gestionar aprobaciones de crédito.

En el caso de Layla, desarrollado por la empresa nacional Impesa, permite adquirir créditos, cancelar o bloquear tarjetas, buscar cajeros automáticos, vender productos y recibir pagos.

Asimismo, es capaz de revisar los saldos de las tarjetas de crédito, contratar productos financieros y realizar consultas sobre seguros.

“Son tan inteligentes como el cliente lo desee. La inteligencia en realidad depende de lo que un cliente quiera que el robot haga”, dijo Mario Hernández, presidente y cofundador de Impesa.

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El chatbot Layla atiende varias consultas bancarias. Cortesía Impesa/La República

Los chatbots ofrecen muchas ventajas a los bancos como canal digital.

Con cada vez menos presencia física en los bancos, los robots son un camino fiable para la atención al cliente, debido a sus avances para interactuar y resolver preguntas frecuentes.

La inmediatez en la atención también es crítica en estos casos.

“Cuando llego a un banco, ya sea a su website, su chat de Facebook o su app, quiero una respuesta en el momento. En el sector financiero hay un amplio margen para innovar y otros países así lo han demostrado”, acotó Montes.

Estos también significan un ahorro importante en costos operativos para las empresas y una mejora de sus indicadores de ingresos.

“La automatización en la banca es, o debería ser, desde mi punto de vista, de las prioridades número uno, pues todavía hoy existen una gran cantidad de tareas que se hacen manualmente”, indicó Hernández.

Empresas como Credix han incorporado los chatbots de Impesa, que también tiene clientes en los sectores de telecomunicaciones, farmacéutico y seguros.

La compañía Equifax también se alió con la empresa nacional para brindar soluciones a esta herramienta, ya que ellos también elaboran sus propios chatbots.

Layla, el chatbot estrella de Impesa, incluso fue premiado este año en el Congreso Internacional Card Forum 2018.

¿Cómo implementar un asistente virtual?

Walter Montes, experto en tecnología, recomienda estos cinco pasos para incorporar chatbots:

Planeación: definir presupuesto y etapas

Diseño: ejecución y definición de preguntas frecuentes

Prototipado, desarrollo y pruebas: ejecución más intensa

Lanzamiento público: debe estar alineado con estrategias digitales

Monitoreo y mejora: modos de mejorarlo, interpretar la información que "cruza" por el chatbot y llevarlo a un nivel de madurez


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