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La combinación de innovación, compromiso social y escucha activa a las necesidades de los clientes ha sido esencial para mantener y fortalecer la reputación de BAC durante 70 años.
En entrevista con La República, Laura Moreno, vicepresidenta de Relaciones Corporativas del BAC, compartió cómo la entidad ha logrado consolidarse como una marca legendaria en el sector financiero de Costa Rica.
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¿Cómo definirían la reputación de su marca en la actualidad?
En nuestro compromiso por impactar positivamente a las comunidades en las que operamos, la reputación de BAC se fundamenta en la capacidad de cumplir consistentemente las promesas y generar valor para todos los públicos con los cuales nos relacionamos, mediante una escucha activa de sus necesidades, la mejora continua de la calidad de nuestros servicios, el compromiso constante por reimaginar la banca, y un enfoque estratégico en la responsabilidad social, buscando generar prosperidad para todas las personas.
En BAC priorizamos una gestión de la comunicación basada en la proactividad, la transparencia y la claridad, lo cual nos permite fortalecer nuestra reputación y mantener una conexión auténtica con nuestros valores y compromisos. Con el aumento de los canales de comunicación, nuestra estrategia se enfoca en asegurar que nuestros mensajes circulen de manera efectiva y alineada con los principios que nos definen.
Lo anterior, unido a nuestra trayectoria de 70 años, tamaño en el mercado, crecimiento en volumen de clientes y resultados, y nuestra oferta de canales digitales innovadores, nos han permitido ser reconocidos como la organización número 3 en reputación en el país, según el Monitor de Merco, y la número 1 en atracción de talento según esta misma entidad.
¿Cuáles fueron las estrategias más efectivas que utilizaron para que su marca ganara notoriedad?
La notoriedad de BAC se fundamenta en nuestro compromiso de cercanía con todos los públicos de interés, el cual está enfocado en escuchar sus necesidades, comprenderlas e integrarlas en nuestros productos y servicios. Los canales de comunicación de BAC permiten posicionar nuestros valores y ofrecer soluciones innovadoras en las formas, los lugares y los momentos en que las personas lo necesitan.
Los principales embajadores de BAC son las más de 5.000 personas colaboradoras que viven, fortalecen y transmiten nuestros valores. Además, la reputación es el resultado de todos los momentos de interacción que tiene una marca con sus públicos, por esta razón, en BAC buscamos fortalecer nuestra comunicación mediante embajadores externos, entre ellos, Ligia Madrigal, Brisa Hennessy, Kenneth Tencio, las hermanas Noelia y Andrea Vargas, y los futbolistas Manfred Ugalde y Brandon Aguilera, quienes tiene una trayectoria alineada con nuestros valores y filosofía empresarial, para potenciar nuestras relaciones con nuestros públicos y sus necesidades.
¿Qué consejos le darían a una empresa emergente que busca construir una marca notoria desde cero?
En BAC estamos convencidos que construir una marca notoria y relevante se fundamenta en el compromiso de cercanía con sus públicos. Las empresas emergentes deben enfocarse en ofrecer soluciones que respondan a las necesidades de sus clientes, mediante narrativas coherentes, una escucha constante, propuestas de valor claras y una estrategia de comunicación que estén alineadas con la sostenibilidad.
La comunicación constante, la adaptación a los contextos cambiantes y el fortalecimiento de relaciones sólidas con los públicos posibilitan que una marca, sea grande o pequeña, prospere y crezca en un entorno empresarial dinámico.
¿Cómo miden el impacto de sus acciones en la percepción de la marca por parte de los consumidores?
En BAC nos enfocamos constantemente en reimaginar la banca, adaptando nuestros servicios a las necesidades de los usuarios y aprovechando la tecnología para ofrecer soluciones efectivas y accesibles, buscando superarnos en cada interacción con nuestros clientes.
La escucha activa y consciente nos permite mantener conexiones auténticas y duraderas, junto con la creación de experiencias que reflejen nuestros valores de transparencia, responsabilidad social y nuestro compromiso por fortalecer la confianza de las personas, y esta cultura de escucha está directamente vinculada con la medición y la valoración de nuestra marca y su notoriedad, toda vez que es en el relacionamiento en donde podemos comprobar nuestro posicionamiento y nuestra relevancia para nuestra ecosistema de públicos de interés.
Comprendemos la innovación como una cultura integrada que se aplica en los diversos niveles de la organización, y cuyos resultados se proyectan en mejores experiencias tanto a lo interno como de frente a nuestros públicos de interés, lo cual resulta en percepciones de marca cada vez más fuertes y presentes en la dinámica diaria de la organización.
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¿Qué tendencias o cambios en el comportamiento de los consumidores han impactado la forma en que gestionan su marca?
La gestión de la reputación está evolucionando rápidamente, impulsada por la digitalización y las nuevas exigencias de los consumidores. En BAC comprendemos la importancia de la transparencia, la consistencia y la coherencia en nuestras acciones y mensajes para conectar efectivamente con nuestros públicos de interés. A medida que los avances tecnológicos se integran en nuestra estrategia, estamos comprometidos en equilibrar la innovación con un enfoque en la sostenibilidad y las conexiones en todos los niveles de la organización.
Uno de los principales cambios en la era digital es el compromiso por desarrollar continuamente nuestro talento humano. Nuestras 5.200 personas colaboradoras son el motor de esta transformación, y les brindamos las herramientas necesarias para enfrentar los nuevos desafíos del mercado. En BAC visualizamos cada desafío como una oportunidad para fortalecer nuestras relaciones y continuar siendo un referente en el sector financiero, apoyando el crecimiento empresarial y ciudadano de manera responsable y sostenible.
