Bancos naufragan en redes sociales
Ilustración: Jeancarlo Castro
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Estudio analizó estrategias de entidades financieras en estas plataformas

Bancos naufragan en redes sociales

Falta creatividad, inversión y tomar riesgos, concluye el análisis


Los bancos y las entidades financieras están a medio camino cuando de atraer la atención de los clientes y generar relaciones en redes sociales se trata, de acuerdo con un estudio elaborado por Web Mechanics, aplicación que midió el desempeño de las cuentas de Facebook y Twitter de estas organizaciones.
Como parte de las conclusiones, se determinó que no hay una estrategia sólida en los bancos, pese a que existen esfuerzos aislados de algunos actores por educar a sus clientes y generar relaciones cercanas.
“Ver las redes sociales solo como una herramienta más de mercadeo es un grave error. Se entiende que esto se debe, en gran medida, a la falta de inversión, falta de creatividad, y de temor a tomar riesgos para convertir esas interacciones en clientes”, comentó Esteban Mora, creador del app que recopiló los datos.
El análisis abarcó las cuentas del BAC San José, Davivienda, Lafise, Banco de Costa Rica, Banco Nacional, Scotiabank, Promérica, Banco Popular y Credomatic.
El estudio se hizo entre abril y julio de este año.
Los usos más comunes de estas plataformas incluyen la difusión de promociones, concursos, y en algunos casos, educar al consumidor.
El servicio al cliente también es uno de los enfoques más pronunciados en estas plataformas.
“El objetivo primordial de nuestra presencia en redes sociales es estar más cerca de nuestros clientes, para brindar asesoría personalizada y rápida a sus consultas”, comentó Monika Lachner, gerente de Mercadeo de Lafise.
Por su parte, el Banco Nacional es uno de los mejor calificados en el estudio. Su estrategia se enfoca en orientar a los clientes mediante educación financiera, lo que significa un primer paso para adquirir sus productos, pese a que en la entidad aseguran que no utilizan las redes con este fin.
“Nuestras redes sociales no son un canal de comercialización, pero definitivamente, desde la incursión en redes el objetivo ha sido servir como asesor, de tal manera que contribuimos con la fuerza de ventas”, comentó Mishelle Mitchell, directora de Relaciones Institucionales del Banco Nacional.
En el caso del BAC San José y Credomatic, se promueven espacios de conversación con los usuarios sobre temas que les interesen y agreguen valor, según Alejandro Rubinstein, gerente de Canales y Servicio al Cliente de BAC Credomatic.

¿Cómo se hizo el estudio?
Esteban Mora, analista de redes sociales, elaboró un software que recopila el desempeño de las publicaciones en Facebook y Twitter de los bancos, desde el 15 de abril hasta el 15 de julio del presente año.
A partir de likes, seguidores, compartidos, tuits, retuits y otros datos que se generan a raíz de las publicaciones de los bancos, se hizo un análisis cualitativo y cuantitativo para determinar los aciertos, fallas y picos de interacción de las entidades financieras.
 

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Luis Fernando Cascante
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