Bancos enfrentan desafío de traducir ‘likes’ y ‘shares’ en nuevos clientes
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Nacional incorpora formulario para tramitar tarjetas y créditos en su página de Facebook

Bancos enfrentan desafío de traducir ‘likes’ y ‘shares’ en nuevos clientes

Entidades deben ir más allá de los resultados intangibles


Las entidades financieras aún no dan el próximo paso para obtener un retorno de la inversión en redes sociales.
En la mayoría de los casos, una buena gestión en Facebook y Twitter se traduce en un mayor apego a su marca y en clientes mejor informados, pero, ¿se tiene una idea de cuántos clientes, dinero o nuevos negocios nacen en estas plataformas?
La respuesta es negativa en la mayoría de los casos.
“Nunca tratan de ligar los números en redes sociales contra el núcleo del negocio. Mucha gente no puede medir ese retorno de la inversión. El análisis de los datos tiene que profesionalizarse”, comentó Esteban Mora, creador de Web Mechanics, quien analizó el desempeño de los bancos en redes sociales, entre abril y julio de este año.
En algunos casos, este seguimiento se realiza de una manera más informal.
“Los contactos que los usuarios hacen en las redes sociales sirven de punto de partida para que nuestros ejecutivos conviertan esas consultas en negocios y soluciones para los clientes”, dijo Carlos Porras, gerente de la división de operaciones de captación y canales del Banco de Costa Rica.
Sin embargo, algunas entidades se salen del molde y comienzan a implementar servicios adicionales en sus propias redes sociales para captar clientes.
Este es el caso del Banco Nacional, que en una de sus pestañas de Facebook coloca un formulario para solicitar productos como la apertura de una cuenta, tarjetas, crédito de vivienda y préstamos para pymes.
“Nuestras redes son una primera línea de orientación y asesoría para elegir productos crediticios y de ahorro”, comentó Mishelle Mitchell, directora de Relaciones Institucionales del Banco Nacional.
Diseñar una página de aterrizaje o “landing page” es vital para cuantificar la cantidad de negocios que se generan en Facebook y se traducen en clientes.
Para esto se requiere crear campañas de productos específicos del banco y rastrear el comportamiento de los usuarios hasta la compra final, eso sería un paso sencillo para llevar clientes de las redes a las oficinas, según el analista de Web Mechanics.
Inclusive, bancos en el extranjero han apostado por ampliar su gama de servicios para que algunas transacciones se realicen directamente en su perfil de Facebook.
Para poder medir el impacto de las campañas y su influencia en la captación de clientes, puede seguir tres pasos básicos.

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Luis Fernando Cascante
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