La nueva ley de gobernanza de los servicios digitales información y las compras en internet: buenas prácticas que evitan sanciones

En los últimos tiempos se ha discutido sobre la entrada en vigor de la Ley 10946 (24 de junio del 2027), que introduce un régimen especial para la gobernanza de los servicios digitales y el comercio electrónico. Si bien la Ley 10946 resulta relevante para este tipo de ventas tan común, no olvidemos que la Ley 7472 Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, sigue siendo el marco general de protección al consumidor, competencia y libre concurrencia.

Por ello, la relación entre ambas leyes no es de sustitución, sino de complementariedad: la Ley 10946 aterriza deberes concretos para el entorno digital; la Ley 7472 aporta el piso general de transparencia, publicidad, garantías, contratos de adhesión, responsabilidad y sanción.

La Ley 10946 complementa las obligaciones ya establecidas de la Ley 7472.

Como se indicó, si comparamos la Ley 10946 y la actual ley 7472, podemos concluir que casi todas las obligaciones creadas por la nueva ley ya existen como deberes que los comerciantes deben cumplir.

Así, en cuanto a la información propiamente dicha, la Ley 10946 exige en plataformas digitales identidad del oferente, precio total, costos adicionales, condiciones visibles, confirmación previa y claridad reforzada en medios electrónicos.

A esto debe sumarse, por supuesto, todo lo referente a la información mínima que debe darse según la ley 7472 y que tiene que ver con las especificaciones propias del producto a vender, sea el cumplimiento de normativa técnica y precios finales al consumidor junto con intereses y otros costos cuando el bien o servicio se entregue financiado.

Bajo la misma línea y en lo que respecta a publicidad, la Ley 10946 regula comunicaciones electrónicas, publicidad dirigida, identificación del mensaje comercial, y restringe prácticas encubiertas o manipulativas en entornos digitales. Se refiere sobre todo a las ventas atadas que también resultan prohibidas cuando se consideran producto de contratos de adhesión.

Estas obligaciones deben complementarse con las ya establecidas en la Ley 7472 que le exigen al comerciante y productor que la información que se publicite sea veraz sancionando fuertemente la publicidad engañosa y obligando a rectificarla. Si bien ya no se obliga al comerciante a entregar los bienes cuando se está ante un evidente error en el precio (precio ruinoso) es uno de los errores más frecuentes que conlleva un gran número de sanciones. Asimismo, la Ley 7472 obliga al comerciante cuando hace descuentos a indicar el precio anterior, señalar el precio nuevo y especificar cuál es el beneficio que obtiene el consumidor.

En lo que se refiere a los contratos de adhesión y las cláusulas abusivas, la Ley 10946 desarrolla el concepto de consentimiento digital, la revisión previa de la transacción, la posibilidad de corregir errores y la prohibición de patrones oscuros o interfaces manipulativas. Es decir, la ley introduce la prohibición de prácticas como las de ofrecer pruebas gratis que luego se transforman en suscripciones sin que se considere el consentimiento del consumidor de previo a dicha suscripción.

En lo que respecta a bienes usados, las garantías y el derecho de retracto, la Ley 10946 refuerza el derecho a recibir información previa sobre las condiciones, garantías, retracto y mecanismos de devolución en operaciones electrónicas.

Cabe recordar que la Ley 7472 permite al día de hoy que el consumidor se retracte de su compra, es decir, que se arrepienta de comprar y devuelva el bien. Este derecho, trasladado a los medios digitales, genera preguntas tales como quién cubrirá los costos de envío y devolución del bien cuando es enviado por correo o cuáles limitaciones tendrá la garantía y qué responsabilidades tendrá el vendedor si el objeto es dañado durante el transporte.

En lo que respecta a la transparencia en cuanto a tasas financieras y demás, debemos recordar que la Ley 7472 regula la existencia de tasas máximas y de transparencia absoluta en cuanto a las tasas financieras, intereses, comisiones y publicidad del crédito.

Con la nueva ley, esas obligaciones se mantienen pues se exige que en plataformas y medios electrónicos el costo total, cargos y condiciones se exhiban con anterioridad a la contratación y que se brinde al consumidor un precio final que los incluya.

Uno de los cambios más significativos de esta ley de gobernanza digital, está referido al régimen de responsabilidad del comerciante. Cabe señalar que la actual ley 7472 contiene un régimen de responsabilidad objetiva al comerciante y productor que invierte la carga de la prueba y obliga al comerciante y productor a demostrar que no tuvo una actuación negligente o culpable que dañara al consumidor.

En la Ley 10946 este régimen se mantiene y además se introduce un régimen especial de contratación para intermediarios y plataformas, con deberes de reacción ante contenidos o conductas ilícitas, pero sin imponer una supervisión general ilimitada en todos los casos.

Importancia de preparar bien la información al cliente en plataformas digitales: buenas prácticas para evitar sanciones

Este punto es clave para la práctica profesional y empresarial y obliga a diseñar un conjunto de buenas prácticas empresariales, entre las que podemos encontrar:

1. La oferta digital obliga.

Lo que se publica en una web, marketplace, red social, anuncio o mensaje comercial puede vincular contractualmente al proveedor, como ocurre bajo la Ley 7472. De ahí que la información debe ser coherente e igual en todos los medios de venta y publicidad que se utilicen.

Por ello, la revisión constante de las redes sociales que se utilicen para vender resulta fundamental para poder evitar que las inconsistencias en la información puedan generar problemas futuros como podrían ser denuncias y sanciones al comerciante.

2. La información debe ser completa antes del clic.

Precio final, impuestos, envío, comisiones, plazo, garantías y condiciones deben estar claros antes de la aceptación. Se reitera que los errores en los precios pueden no conducir a una entrega del bien a un precio ruinoso, sin embargo, sí genera sanciones en el comerciante y vendedor electrónico que parten desde los 4.622.000 colones y pueden duplicarse o triplicarse en caso de reincidencia.

La información se vuelve clave en aspectos como los límites de las garantías o las responsabilidades de los transportistas.

3. No deben existir patrones oscuros ni sesgos de diseño.

Casillas premarcadas, suscripciones ocultas, cancelaciones difíciles o mensajes ambiguos pueden generar nulidad, sanciones y reclamos. Una forma de evitar caer en estas conductas es establecer con claridad las condiciones de cada interacción con el cliente, por ejemplo, que luego de un periodo de prueba, se podrá cobrar el importe de la suscripción o venta.

De nuevo, mientras más especificado esté la información al consumidor, menos riesgo existe para el comerciante.

4. El contenido debe ser coherente en todos los canales.

Como lo señalamos, el Sitio web, WhatsApp, redes sociales, correos, apps y marketplaces deben decir lo mismo; si hay contradicción, se expone la empresa a reclamos por información engañosa. De ahí que no es suficiente que el comerciante prepare sus canales digitales, también debe existir preparación del personal frente al cliente.

La experiencia demuestra que la mayoría de los comerciantes son condenados por la Comisión Nacional del Consumidor, porque sus empleados no brindan la información correcta y oportuna al consumidor, o no toman las medidas correspondientes para demostrar que dicha información fue efectivamente brindada al consumidor.

5. La preparación previa evita contingencias.

Una ficha comercial bien hecha reduce riesgos de publicidad engañosa, reclamos de garantía, disputas por precio y cuestionamientos sobre consentimiento.

Revisar constantemente los mecanismos de difusión y mantener personal entrenado es uno de las formas que permiten evitar las contingencias.

Porque la reputación comercial en los medios electrónicos es mucho más sensible por la facilidad con que reaccionan los consumidores y el alcance que un mal “comentario” puede tener para la imagen de una empresa.

5. Conclusión

La ley 10946 viene a complementar las obligaciones que ya existen para el comerciante con la Ley 7472, por lo que desde ya deben ir considerándose cuáles son las buenas prácticas comerciales que permitan al empresario triunfar en el comercio electrónico.

Lograr realizar revisiones integrales sobre la forma en que se venden los productos y el cumplimiento adecuado de la normativa de consumidor, puede prevenir en la gran mayoría de los casos, las denuncias y reclamos del consumidor, previniendo no sólo gastos en defensa ante las autoridades públicas por denuncias sino además construyendo una sólida reputación en el mercado digital, aspecto fundamental para lograr el éxito en las ventas digitales.