¡Ya sabe, cada cliente es ÚNICO!

Es probable que en algún momento haya escuchado esta afirmación, y es que, en realidad es cierta, dado que difícilmente un cliente es igual a otro. Sí existen quienes comparten algunos de sus gustos o preferencias, pero en algún punto existirán diferencias abismales, y ahí es donde nuestro conocimiento acerca del cliente marca la diferencia.

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Además, sin duda podemos afirmar que es único, en el aporte que da a nuestra empresa o negocio, por lo que debe ser valorado y apreciado. Y, como empresa debemos enfocarnos en tener muchos clientes únicos para obtener los ingresos esperados.

Entonces le hago las siguientes preguntas ¿cómo está usted gestionando actualmente su relación con ellos? ¿Con qué frecuencia se comunica con ellos? ¿Cuáles medios y qué tipo de mensajes utilizan para hacerlo?

Estas son preguntas claves que debe hacerse para entender la experiencia del cliente con la empresa.  O será que usted sigue basando sus decisiones en su propio "feeling” y en lo que considera que está haciendo bien.

En el proceso de conocer al cliente, un momento clave se da al tener una oportunidad de mejora. Allí, en ese instante, debemos analizar muy bien de qué manera se gestiona la situación, sí solo apagamos el fuego o vamos más allá para descubrir y entender la causa raíz y así evitar se vuelva a presentar.  Logrando por medio de una acción asertiva, que el cliente perciba que se atendió de manera oportuna y se dio el cierre adecuado.

Como pyme es vital tener muy bien definida nuestra estrategia de diferenciación; ese valor único que quiero que el cliente perciba de mi empresa. Aunque a veces se afirme lo contrario, la lealtad de los clientes sí existe, solo que ahora se pone a prueba día a día por la cantidad de estímulos que reciben. Así, que importante trabajar en ajustar la dinámica de mi empresa a esa realidad y tener una estrategia definida y muy personalizada, para mantener al cliente a mi lado, fiel y constante.

¿Ya tienes un Plan de Lealtad?  Es el momento para que empiece a trabajar en él. Algunas recomendaciones que puede utilizar a la hora de establecer un Plan de Lealtad son: ponerle un nombre atractivo y llamativo, definir objetivos como por ejemplo premiar la frecuencia de uso o consumo y las compras mayores, tener una metodología de inscripción; en este punto debe definir cómo, cuándo y dónde. Defina si el plan lo desarrollará virtual o físico (mediante tarjetas u otros). Es necesario que elabore un reglamento claro que considere las diferentes acciones, así como un plan de beneficios.  Ejecute estrategias de comunicación (medios-canales). Siempre considere definir la vigencia del plan y los beneficios. Además, el costo de la implementación y el retorno esperado.

Otros aspectos que debe considerar el desarrollo del plan son: que sea fácil de entender y aplicar, estipular la meta de colocación, que tenga condiciones flexibles y restricciones. Implementar una dinámica de enganche y que atraiga nuevos clientes y mantenga motivados a los actuales. Verifique que su plan tenga diferentes niveles ligados a mayores beneficios, de esta manera promueve que las personas quieran más.

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Beneficios a ofrecer.  Entre los beneficios que puede incluir en su Plan de Lealtad: afiliación gratuita, descuento mayor el mes de cumpleaños, descuento en el aniversario de la membresía, acumulación de puntos por monto utilizado, puntos que se canjeen por descuentos o productos y que no se venzan.

Finalmente, recuerde integrar su Plan de Lealtad con los objetivos de la empresa y que un Cliente Único requiere una Empresa Única.